以客戶為中心--成就了客戶，也成就了華為

【培訓(xùn)對(duì)象】
企業(yè)家，中高層

【培訓(xùn)收益】
構(gòu)建富有戰(zhàn)斗力的企業(yè)管理文化

 《以客戶為中心--成就了客戶，也成就了華為》課程課綱：

一、以客戶為中心，成就客戶

1、  “以客戶為中心”還是“以員工為中心”？

2、  何為“客戶為中心，成就客戶”？

3、  以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)存在的唯一理由

4、  客戶需求與客戶投訴

5、  超越客戶期望

6、  成就客戶也是成就企業(yè)自己

 

互動(dòng)：開場(chǎng)前，讓學(xué)員們說說各自對(duì)“以客戶為中心”的理解，說說你所遭遇的印象最深刻的最好服務(wù)和最差的服務(wù)。

 

二、以客戶為中心的銷售&服務(wù)組織

1、  銷售與Marketing在華為的定位

2、  Marketing與銷售的區(qū)別

3、  銷售觸角布局—以客戶為中心，客戶需求為導(dǎo)向

4、  產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理與服務(wù)經(jīng)理

5、  渠道經(jīng)理角色

6、  銷售與研發(fā)組織的合作

7、  華為海外組織

 

現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)討論：怎么樣的銷售組織最有效？您認(rèn)為銷售組織該如何優(yōu)化？分享其他公司的銷售組織。

 

三、華為的銷售考核指標(biāo)

1、各部門KPI考核指標(biāo)的制定

2、Marketing的考核指標(biāo)及衡量

2、5個(gè)等級(jí)的考核

3、激勵(lì)措施

4、懲罰手段

 

現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)討論：如何設(shè)計(jì)KPI才更能激發(fā)銷售人員的巨大潛力？一些其他公司的考核指標(biāo)是怎么樣的？

 

四、“以客戶為中心”的內(nèi)涵與執(zhí)行

1、以客戶為中心變成企業(yè)文化

2、以客戶為中心下各部門的職責(zé)（Marketing、銷售、研發(fā)、服務(wù)）

3、以客戶為中心的需求管理（Marketing、銷售、研發(fā)、服務(wù)各司其職）

1）Marketing：發(fā)現(xiàn)行業(yè)趨勢(shì)、客戶洞察、引導(dǎo)客戶需求規(guī)劃

2）銷售:面向客戶的最親近客戶的組織，收集客戶顯性和隱性需求

3）研發(fā)：和Marketing聯(lián)合挖掘發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需求;以客戶為中心洞察客戶需求并分析，遵守需求管理流程進(jìn)行管理。

4）服務(wù)：收集服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的需求

4、以客戶為中心的客戶投訴管理（銷售研發(fā)服務(wù)各司其職）

 

 

互動(dòng)：讓學(xué)員們談?wù)勛约浩髽I(yè)如何管理客戶需求和客戶的投訴，以及其他公司的不同做法。

 

五、以客戶為中心的銷售流程

1、LTC（Lead To Cash）重大變革項(xiàng)目介紹

2、高效端到端銷售流程的講解（從線索到回款）

3、解決方案銷售or產(chǎn)品銷售？

4、客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理的配合完成客戶需求/投訴的閉環(huán)

5、卷進(jìn)財(cái)經(jīng)等職能部門，形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)有效溝通密切合作

6、固化流程增多訂單提升客戶滿意度                                                  

 

現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)討論：如何避免研發(fā)銷售服務(wù)組織內(nèi)耗？說說你身邊怎么解決相互扯皮的部門墻問題？

 

六、以客戶為中心的銷售方法與手段

1、以客戶為中心式的狼性銷售文化？

2、初次拜訪客戶該怎么做

3、客戶的分類

4、如何攻陷不友善客戶的防線

5、研究分析客戶，提升客戶關(guān)系水平

6、如果客戶直接索賄怎么辦

7、銷售的那幾個(gè)隱秘手段

8、如何有效防止友商的進(jìn)攻

 

現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組互動(dòng)演練：抽取一些學(xué)員模仿客戶拜訪。

現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員分小組研討分享：說說你銷售中所遇到的那些尷尬事

 

 

七、企業(yè)如何構(gòu)建“以客戶為中心”文化

1、讓每一位員工認(rèn)知認(rèn)可“以客戶為中心,成就客戶”

2、正確樹立企業(yè)的客戶觀——以宗教般的虔誠對(duì)待客戶

3、基于“以客戶為中心”搭建相應(yīng)的組織

4、構(gòu)建“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)作流程(包括需求管理流程，客戶投訴流程、追溯流程等等)

5、構(gòu)建“全力以赴 成就客戶”執(zhí)行力體系。

6、全方位貫徹執(zhí)行，使之沉淀成為一種企業(yè)文化

 

（備注：具體所講內(nèi)容的深度，以及分組演練或研討等互動(dòng)，會(huì)根據(jù)講課的總時(shí)間來靈活決定）

北大光華管理學(xué)院畢業(yè)、超12年華為工作經(jīng)驗(yàn)、在華為所有關(guān)鍵部門都?xì)v練過的資深華為高級(jí)經(jīng)理。美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)（PMI）認(rèn)證 PMP會(huì)員；2001-2013在華為，歷任產(chǎn)品拓展部部長(zhǎng)，銷售主任，研發(fā)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理等重要職務(wù)；作為專家深度參與華為L(zhǎng)TC管理變革項(xiàng)目；多年常駐海外和國內(nèi)一線工作經(jīng)驗(yàn)；高分通過TOEIC英語考試。從華為離職后開始創(chuàng)辦企業(yè)，有豐富創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)；

講師核心優(yōu)勢(shì)：

1、北京大學(xué)光華管理學(xué)院畢業(yè)，超12年華為工作經(jīng)驗(yàn)的資深華為人。在華為歷任研發(fā)經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、銷售主任、產(chǎn)品拓展部部長(zhǎng)等職務(wù)；在華為研發(fā)、銷售、服務(wù)等3大核心部門都任要職歷練過，還作為專家深度參與華為戰(zhàn)略管理變革項(xiàng)目（LTC項(xiàng)目），因此對(duì)華為集團(tuán)的整體經(jīng)營(yíng)管理文化有深刻的理解。有近3年常駐海外工作經(jīng)歷和多年國內(nèi)各城市一線工作經(jīng)驗(yàn)。具備良好的戰(zhàn)略思維和國際化視野。美國PMP項(xiàng)目管理認(rèn)證會(huì)員。高分通過TOEIC英語考試。

2、有豐富的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。因此更能理解企業(yè)家們的關(guān)注點(diǎn)、需求和痛點(diǎn)。

3、在投融資領(lǐng)域有廣泛優(yōu)秀資源和豐富經(jīng)驗(yàn)，可以給企業(yè)家、企業(yè)中高層們帶來資本方面的資源，分享經(jīng)驗(yàn)，幫助投融資。

 

• 工作分析——以客戶為中心的工作產(chǎn)出法

   

  第一部分：以客戶為中心是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的首要原則1．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)2．以客戶為中心是維系生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)高效率的基石第二部分：用客戶為中心的理念指導(dǎo)人力資源管理1．管理的本質(zhì)2．以客戶為中心的人力資源管理理念3．實(shí)施以客戶為中心的人力資源管理的路徑第三部分：打造以客戶為中心的人力資源管理工具——&ld..

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