《國家政府人員窗口服務(wù)禮儀》培訓(xùn)大綱

【培訓(xùn)對象】
國家政府機關(guān)窗口工作人員

【培訓(xùn)收益】
*提升政府窗口人員的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)； *了解掌握窗口服務(wù)工作中基本禮儀知識和規(guī)范； *提高窗口服務(wù)人員的工作效率及工作質(zhì)量； *樹立良好的政府形象。

編號 項目 內(nèi)容 培訓(xùn)方式

 

 

 

 

1

 

 

 

 

政務(wù)窗口服務(wù)意識 &
服務(wù)理念 一、政務(wù)窗口服務(wù)意識
1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀
2、訪客滿意的真正含義
3、禮儀在提升訪客對政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用
4、如何通過接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪客的感知度
二、窗口工作人員具備素養(yǎng)
1、專業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪客信賴的前提
2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪客尊重的方法
3、得體的服務(wù)語言是得到訪客信任、避免訪客投訴
的基礎(chǔ)
4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪客喜愛、有效解決訪客投訴的條件

 

 

案例分析
講解

 

 

2

政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性 一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性
1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)
2、情感服務(wù)(過程愉快)
二、訪客對接待服務(wù)的期望
1、訪客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
2、訪客需要在服務(wù)過程中體驗快樂、滿意、受重視的感覺
三、滿足訪客情感服務(wù)的方法
1、運用接待禮儀讓訪客感受到尊重和關(guān)注
2、運用接待禮儀讓訪客感受快樂和滿意
3、始終以訪客為中心，通過團隊在服務(wù)關(guān)鍵點營造使訪客受重視的整體服務(wù)氛圍
4、迅速響應(yīng)訪客的要求，幫助訪客解決問題

 

講解、分析、案例
分組討論

 

 

 

3

 

政務(wù)窗口服務(wù)
之
專業(yè)形象塑造 一、儀容禮儀
儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
二、統(tǒng)一服飾禮儀
1.著裝的原則
2.統(tǒng)一著制服要求：整潔、無皺折、無破損
3.工裝、鞋襪的穿著禮儀
4.飾物選擇與佩戴的禮儀
（1）號牌或胸牌佩戴位置
（2）飾物佩帶的原則
三、現(xiàn)場指導(dǎo)及檢查
1.頭發(fā)（發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、
2.絲巾、工號牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、
3.飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
4.妝容（統(tǒng)一眼影、口紅等）

 

講解
分析
案例
示范
分組達標(biāo)
45分鐘

 

 

 

 

4

 

 

政務(wù)窗口服務(wù)
之
親和儀態(tài)訓(xùn)練 一、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、窗口站姿要求及禁忌
2、工作走姿禁忌及特例
二、向訪客致意禮
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓訪客
三、工作手勢
1、指引、指點、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢
4、手勢禁忌
四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情
1、微笑訓(xùn)練
2、窗口眼神的得體運用及其禁忌
五、窗口崗位禁忌儀態(tài)

 

 

講解
示范
訓(xùn)練
參與

政務(wù)窗口服務(wù) 之
語言禮儀 一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語言
開口三法則
1、尊稱+禮貌用語+敬語
2、尊稱表敬意
3、尊稱 對人尊敬和友善的稱呼
二、敬而不失的語言習(xí)慣
與客交談時，內(nèi)容謙恭，語氣謙恭
三、服務(wù)用語和禮貌用語的區(qū)別

講解、分析、感受、示范、練習(xí)
45分鐘
政務(wù)窗口服務(wù)
之
基本接待流程 窗口咨詢服務(wù)流程七步法
1、主動迎
2、笑相問
3、雙手遞
4、規(guī)范引
5、禮貌問
6、提醒帶
7、禮貌別
講解、示范、參與、情景模擬、練習(xí)
政務(wù)窗口現(xiàn)場服務(wù)
七步法模擬訓(xùn)練 分組練習(xí)，提交成果 講解、示范
模擬 

郭老師師從“中國禮儀教授第一人”金正昆教授，專修商務(wù)禮儀，政務(wù)禮儀以及服務(wù)禮儀。
郭老師2001年進入山西省太原市高新公安分局刑警大隊工作，同時負(fù)責(zé)分局干警的職業(yè)禮儀培訓(xùn)工作。
于2008年經(jīng)選拔進入山西省司法廳社區(qū)矯正處工作，并擔(dān)任機關(guān)及監(jiān)獄管理局的政務(wù)禮儀培訓(xùn)，服務(wù)禮儀培訓(xùn)以及干警心理疏導(dǎo)及情緒管理等工作。
于2010年選拔進入山西省第九屆青年聯(lián)合會法律界別，并授予聯(lián)合會特聘禮儀顧問。
郭老師做為形象禮儀的培訓(xùn)標(biāo)桿——環(huán)球風(fēng)尚圈聯(lián)合創(chuàng)始人，十余年間幫助數(shù)萬學(xué)員成長蛻変，與多家機構(gòu)、品牌深度合作，推廣禮儀文化、美學(xué)文化，培養(yǎng)了數(shù)千名禮儀、美學(xué)講師，數(shù)萬名女性學(xué)員。
郭老師每年受到政務(wù)部門、服務(wù)行業(yè)、房地產(chǎn)，銀行，醫(yī)院，學(xué)校等行業(yè)的邀請，舉辦行業(yè)年會，答謝會，培訓(xùn)會。
并且和團隊老師不定期為企業(yè)做內(nèi)訓(xùn)，獲得業(yè)內(nèi)及企業(yè)的認(rèn)可，諸多企業(yè)聘請郭老師為企業(yè)顧問。 

• 家庭裝維技能及故障處理培訓(xùn)大綱

   

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