銀行客戶流失預(yù)警與挽留技巧

【培訓(xùn)對象】
投資理財顧問、客戶經(jīng)理、VIP客戶服務(wù)顧問

【培訓(xùn)收益】
1、幫助投資顧問掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”。
2、幫助投資顧問掌握各種類型轉(zhuǎn)銷預(yù)警場景的溝通要點，以“防微杜漸”。
3、幫助投資顧問掌握因各種原因造成主動轉(zhuǎn)銷戶時的挽留技巧，以“亡羊補牢”。
4、總體上做到：降低留失率、提高保有量和客戶滿意度。


第一部分：客戶維系與挽留的核心概論 <br />
1、了解客戶價值與客戶生命周期管理 <br />
1)考察期的維挽策略 <br />
2)成熟期的維挽策略 <br />
3)衰退期的維挽策略 <br />
4)消戶期的維挽策略 <br />
2、認(rèn)識客戶關(guān)系管理 <br />
1)不同級別客戶的接觸頻率 <br />
2)不同級別客戶的接觸方式 <br />
3)不同級別客戶的接觸內(nèi)容 <br />
3、了解客戶為什么要離開？ <br />
1)客戶滿意與離網(wǎng)率 <br />
2)客戶期望值 <br />
4、不滿客戶的心理分析 <br />
1)情感需求 <br />
2)理性需求 <br />
5、把握維系挽留時機 <br />
1)轉(zhuǎn)銷預(yù)警 <br />
2)降級預(yù)警 <br />
第二部分：取得客戶信任的五個要素 <br />
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？ <br />
1、被客戶所接受 <br />
1)“贊美”是溝通中的潤滑劑 <br />
2)“同理心”的應(yīng)用是溝通中的另一潤滑劑 <br />
3)積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人 <br />
4)了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風(fēng)格 <br />
5)尋找共同點以快速拉近距離 <br />
6)談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣 <br />
7)真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們 <br />
2、以客戶為導(dǎo)向 <br />
1)第一時間解決客戶的問題 <br />
2)關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù) <br />
3)重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提 <br />
3、體現(xiàn)專業(yè)能力 <br />
1)熟悉自己的產(chǎn)品 <br />
2)熟悉競爭對手 <br />
3)為客戶解決問題 <br />
4、信守諾言 <br />
1)承諾的事情一定要做到！ <br />
2)不做過多承諾，管理客戶期望值 <br />
5、誠實正直 <br />
1)實事求是，不要過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點 <br />
2)客觀評價競爭對手 <br />
6、建立關(guān)系的策略和流程 <br />
1)第一通電話的重點及切入點 <br />
2)第二通電話的重點及切入點 <br />
3)第三通電話的重點及切入點 <br />
4)各種可能適合切入點的話題分析 <br />
第三部分：客戶維系挽留四步法（核心內(nèi)容） <br />
1、第一步：建立關(guān)系 <br />
1)開場白的技巧 <br />
2)管理客戶情緒 <br />
2、第二步：傾聽需求 <br />
1)傾聽技巧 <br />
2)提問技巧 <br />
3、提供建議 <br />
1)解決抱怨的關(guān)鍵要素 <br />
2)ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用 <br />
3)避免激怒客戶的措辭 <br />
4)獲得承諾結(jié)束電話的技巧 <br />
4、跟進執(zhí)行 <br />
1)跟進頻率 <br />
2)確保滿意度 <br />
第四部分：獲取客戶信息的技巧 <br />
1、信息的敏感性分析及排序 <br />
1)年齡 <br />
2)職業(yè) <br />
3)收入 <br />
4)興趣/愛好 <br />
5)房產(chǎn)/汽車 <br />
6)家庭 <br />
7)。。。。。。 <br />
2、更易獲得信息的傾聽和提問關(guān)鍵技巧 <br />
1)強調(diào)好處的技巧 <br />
2)傾聽關(guān)鍵詞并縱深提問 <br />
3)提問的邏輯性 <br />
第五部分：客戶挽留的技巧 <br />
案例場景分析： <br />
客戶因為傭金的原因，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？ <br />
客戶因為服務(wù)不滿的原因，要消戶，你準(zhǔn)備如何挽留？ <br />
客戶因為大額虧損的原因，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？ <br />
客戶因為同行拉客的原因，要消戶，你準(zhǔn)備如何挽留？ <br />
客戶因為搬家的原因，要轉(zhuǎn)戶，你準(zhǔn)備如何挽留？ <br />
1、客戶轉(zhuǎn)銷戶時的挽留說服技巧 <br />
1)同理心的應(yīng)用技巧 <br />
2)深入挖掘客戶轉(zhuǎn)戶原因及需求的技巧 <br />
3)運用四種競爭策略針對性解決的技巧 <br />
4)強化優(yōu)勢 <br />
5)克服不足 <br />
6)中和對手優(yōu)勢 <br />
7)顯現(xiàn)對手弱點 <br />
8)要求客戶繼續(xù)使用的承諾技巧 <br />
案例分析：客戶因為自己親朋好友是券商營銷人員而提出消戶，這位投資顧問為什么可以挽留住客戶？ <br />
2、滿足客戶心理需求的技巧 <br />
1)客戶想轉(zhuǎn)戶時的心理需求分析 <br />
2)被重視 <br />
3)被理解 <br />
4)被尊重 <br />
5)被傾聽 <br />
第六部分：主動營銷，增加客戶黏性 <br />
1、發(fā)現(xiàn)和挖掘需求的技巧 <br />
案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？ <br />
1)分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧 <br />
2)在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及機會的技巧 <br />
3)挖掘機會使之轉(zhuǎn)變成需求的技巧 <br />
2、推薦的EFABC技巧 <br />
1)把握合適的產(chǎn)品介紹時機 <br />
2)EFABC法則的應(yīng)用 <br />
3)保留一個產(chǎn)品的賣點以備用 <br />
4)利用詢問確認(rèn)客戶的意見 <br />
5)產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū) <br />
3、主動營銷中要求承諾的技巧 <br />
1)時機的把握 <br />
2)要求承諾的方法和技巧應(yīng)用 <br />
3)處理客戶拖延的技巧 <br />
4)處理客戶顧慮的技巧 <br />
案例分析：當(dāng)客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個投資顧問簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？ <br />
第七部分：關(guān)鍵場景及案例分析 <br />
1、開戶后的初次關(guān)懷 <br />
2、節(jié)假日關(guān)懷 <br />
3、俱樂部介紹 <br />
4、資金變動提醒 <br />
5、預(yù)警主動挽留（呼轉(zhuǎn)預(yù)警、資金變動預(yù)警、空倉預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警） <br />
6、投訴抱怨處理（因信息、支援、服務(wù)等） <br />
7、被動客戶挽留（因離開本地、親朋好友有券商營銷人員、服務(wù)支援等） <br />
8、主動營銷 <br />
9、到期續(xù)約

中國營銷學(xué)院特聘高級研究員
中央電視臺特邀嘉賓
美國國際訓(xùn)練協(xié)會PTT培訓(xùn)師
華南多家培訓(xùn)機構(gòu)核心講師 

曾任職于德維森控股總經(jīng)理助理，某金融機構(gòu)培訓(xùn)經(jīng)理，某教育集團深圳公司總經(jīng)理，廣州公司總經(jīng)理，華南區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
6年培訓(xùn)規(guī)劃及金融行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷，致力于服務(wù)禮儀、銷售技巧、職業(yè)化方面的課程開發(fā)培訓(xùn)及規(guī)劃輔導(dǎo)工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務(wù)的最佳學(xué)習(xí)對象”。其中，“服務(wù)營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓(xùn)。講課注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動活潑，可操作性非常強。