汽車售后服務(wù)體系運營管理的改善與提高

【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
多數(shù)企業(yè)對人才培養(yǎng)與復(fù)制作用相對薄弱，多數(shù)骨干員工的經(jīng)營意識與管理潛能也尚未得到開發(fā)。所以，開展對業(yè)內(nèi)在職人士的繼續(xù)教育，可以使他們快速提升為企業(yè)所需的專業(yè)人才。另外，對企業(yè)高層管理者實施的繼續(xù)教育也會使他們提高對現(xiàn)代企業(yè)的駕馭能力。

課程收益：
多數(shù)企業(yè)對人才培養(yǎng)與復(fù)制作用相對薄弱，多數(shù)骨干員工的經(jīng)營意識與管理潛能也尚未得到開發(fā)。所以，開展對業(yè)內(nèi)在職人士的繼續(xù)教育，可以使他們快速提升為企業(yè)所需的專業(yè)人才。另外，對企業(yè)高層管理者實施的繼續(xù)教育也會使他們提高對現(xiàn)代企業(yè)的駕馭能力。

課程大綱：

第一章非品牌特許維修企業(yè)與品牌特許維修企業(yè)之間的特點比較
●市場機遇
●從業(yè)技能
●成本控制
●經(jīng)營管理
●時間控制
●新人成長
●技術(shù)支持
●企業(yè)培訓(xùn)
●人力使用

第二章關(guān)于對維修體系管理架構(gòu)的分析研討
●關(guān)于對四種管理架構(gòu)的分析研討
●業(yè)務(wù)-調(diào)度聯(lián)合體的功能簡介
●推薦的服務(wù)體系管理架構(gòu)

第三章關(guān)于業(yè)務(wù)-調(diào)度聯(lián)合體的功能研討 

●業(yè)務(wù)-調(diào)度聯(lián)合體的組織架構(gòu)
●接待員應(yīng)具備的基本條件與綜合素質(zhì)
●業(yè)務(wù)接待工作的研討與反思
●如何妥善處理維修加項
●業(yè)務(wù)接待工作的三項基本準(zhǔn)則
●業(yè)務(wù)接待親和力的新體現(xiàn)
●業(yè)務(wù)接待員的七項服務(wù)技巧
●車輛在不同階段時的客戶心理分析

第四章關(guān)于調(diào)度室與維修體系的運營研討
●調(diào)度室的四大功能
●調(diào)度室與維修體系的組織架構(gòu)
●派工員工作模式與流程分析
●班組編制、工作內(nèi)容及人力成本
●派工員的工作資質(zhì)
●人力成本與技能特征的對應(yīng)關(guān)系
●調(diào)度派工與進程控制
●部門領(lǐng)班的三項主要工作職責(zé)
●派工員十項工作技能與技巧
●班組長的五項主要工作職責(zé)
●調(diào)度室的組織架構(gòu)
●工作現(xiàn)場技術(shù)傳播與交流的途徑
●派工員與統(tǒng)計員主要工作職責(zé)
●員工作業(yè)時間的分類與優(yōu)化
●企業(yè)的三級質(zhì)檢體系
●維修工性格特征的簡要分析
●檢驗員的主要工作內(nèi)容與責(zé)任
●檢驗員的主要工作內(nèi)容與責(zé)任
●有關(guān)工時知識的相關(guān)介紹

第五章派工與多信息派工管理看板的功能與使用
●企業(yè)實施看板管理的意義及目的
●八項欄目特色與分類
●多信息派工管理看板的功能介紹
●多信息派工管理看板的使用

第六章六種常用的派工方法與實施技巧
●客戶分類派工法
●緊急情況派工法
●工項分類派工法
●特殊需求派工法
●信息綜合派工法
●六種派工方法的分析總結(jié)
●時空統(tǒng)籌派工法
●主要運營機構(gòu)相對位置參考互動研討

第七章關(guān)于人力統(tǒng)籌與運營編制
  ●入廠臺次與基層管理架構(gòu)
●如何進行更有效的人力成本控制
●工位與人力配置的一般標(biāo)準(zhǔn)
●工位配置法與工時配置法
●維修工位與維修量的一般關(guān)系
●工時配置法流程簡介
●部門、班組、維修工位與人力配置
●執(zhí)行工作程序的優(yōu)勢與設(shè)計過程

第八章提高企業(yè)運營效率的六項措施
●細(xì)化工具與設(shè)備管理
●設(shè)計與應(yīng)用工作程序
●提高工位利用率
●設(shè)計有激勵作用的薪酬體系
●改善零件服務(wù)方式
●贏取員工忠誠

第九章關(guān)于對平均客單價的分析與研討
 ●平均客單價的意義
●指標(biāo)變化的原因極其對策分析
●利用平均客單價為企業(yè)服務(wù)
●有效利用和把握平均客單價
●利用平均客單價給企業(yè)問診
●如何提高企業(yè)的平均客單價

第十章企業(yè)如何為員工設(shè)計職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃
 ●員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃的意義
●員工職業(yè)生涯與晉升通道
●員工職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃
●職位、管理與技術(shù)之間的思維比例
●員工在維修體系中的發(fā)展通道
●企業(yè)員工層次與相應(yīng)的比例關(guān)系
●在業(yè)務(wù)及管理體系的發(fā)展通道
●關(guān)于培養(yǎng)重要工作崗位的工作替身第

十一章企業(yè)教育與企業(yè)培訓(xùn)
●企業(yè)教育的定義與范疇
●企業(yè)培訓(xùn)的定義與要點
●企業(yè)教育的方式與責(zé)任
●培訓(xùn)類型與主要科目
●企業(yè)教育的分類與實施進程
●建立的企業(yè)師資隊伍與實施科學(xué)培訓(xùn)第

十二章建立企業(yè)管理團隊與企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)機制
●利用團隊來發(fā)現(xiàn)與解決工作問題
●企業(yè)服務(wù)鏈的基本構(gòu)成
●企業(yè)管理團隊的作用與類型
●服務(wù)部經(jīng)理的主要工作職責(zé)
●問題解決型團隊的組建
●促進各項管理工作的均衡發(fā)展互動研討
●差異化淺談
●給企業(yè)經(jīng)營者的幾點忠告
●用音樂理論簡釋企業(yè)管理常識
●推薦書籍
●提高企業(yè)競爭力的七種途徑

2006中國培訓(xùn)師競爭力排行榜十大行業(yè)培訓(xùn)師、J.D.POWER咨詢有限公司資深顧問、上海市勞動和社會保障局技能鑒定中心特聘專家、培訓(xùn)在線名師團高級講師、上海市汽車維修行業(yè)協(xié)會技術(shù)咨詢專家組專家、中華全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會理事、清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院客座教授、『汽車與駕駛維修』雜志（維修版）特約撰稿人。

　　已從事汽車維修技術(shù)工作與管理工作三十余年，其中十七年維修經(jīng)驗、十四年管理經(jīng)驗。歷任徒工、技工、高級技工、維修技師，大修組組長、機修部領(lǐng)班、維修部經(jīng)理、技術(shù)部主任、售后服務(wù)部經(jīng)理、項目經(jīng)理、總經(jīng)理助理、“3S”店副總經(jīng)理、“3S”店總經(jīng)理等職。

　　自1985年起，先后為進口奔馳、豐田、日產(chǎn)、馬自達(dá)、三菱等八個品牌的轎車從事售后服務(wù)工作，并在中外合資與獨資企業(yè)累計工作十余年，其中多次應(yīng)邀赴香港、日本參加奔馳、日產(chǎn)、豐田、馬自達(dá)汽車公司的技術(shù)培訓(xùn)與管理培訓(xùn)。1998年曾應(yīng)邀在上海人民廣播電臺交通臺、特邀主持《維修專家》欄目。有豐富的維修經(jīng)驗、企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗及精細(xì)管理能力。提倡工作細(xì)分、提倡成本控制、注重細(xì)節(jié)研究與管理。從業(yè)多年，積累了豐富的管理心得與從業(yè)經(jīng)驗。

主講課程：

　　『售后服務(wù)體系運營架構(gòu)的改善與提高』（關(guān)于提升“3S”店競爭力的系列講座之一）是專為汽車“4S”店及一、二類汽車維修服務(wù)企業(yè)中的高級管理人員設(shè)計與開發(fā)的、適合我國國情的經(jīng)營管理類的系統(tǒng)講座，它取材于作者三十余年的工作經(jīng)驗與反思，內(nèi)含約50余個真實案例，有極強的實戰(zhàn)效果。在企業(yè)管理架構(gòu)、部門設(shè)置、接待技巧、進程管理、人力配置、成本控制、教育培訓(xùn)、平均客單價管理以及員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等方面，有著諸多獨特的見解與經(jīng)營思路。其中心思想在于幫助企業(yè)提高運營工效、降低經(jīng)營成本、培養(yǎng)與留住企業(yè)人才，使企業(yè)在復(fù)雜多變的市場中獲得更多的生存能力與發(fā)展機遇。

著作:

　　2005年『汽車售后服務(wù)體系運營架構(gòu)的改善與提高』（關(guān)于提升“3S”店競爭力的系列講座之一）
　　2006年『如何成為一名合格的試車員』（關(guān)于提升“3S”店競爭力的系列講座之二）
　　2007年『如何成為一名合格的調(diào)度員與統(tǒng)計員』（關(guān)于提升“3S”店競爭力的系列講座之三）
　　2008年『如何成為一名合格的業(yè)務(wù)接待員』（關(guān)于提升“3S”店競爭力的系列講座之四）

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