物業(yè)管理中的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧

一、什么是物業(yè)管理服務(wù)
1.物業(yè)管理服務(wù)的特征
2.物業(yè)管理服務(wù)的本質(zhì)
3.物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成
4.物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品與其它產(chǎn)品的區(qū)別與聯(lián)系

二、物業(yè)管理客戶(hù)服務(wù)理念與戰(zhàn)略
1.從物業(yè)管理行業(yè)和企業(yè)戰(zhàn)略的視角讓客戶(hù)服務(wù)理念深入人心
2.讓優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)理念體現(xiàn)在員工的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐
3.讓優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)理念指導(dǎo)員工的行為

三、了解客戶(hù)，把握客戶(hù)脈搏——從客戶(hù)服務(wù)到客戶(hù)關(guān)系管理
1.客戶(hù)期望值分析
2.客戶(hù)需求分析
3.客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
4.客戶(hù)期望值管理
5.客戶(hù)忠誠(chéng)度管理

四、客戶(hù)細(xì)分政策及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求
1.客戶(hù)價(jià)值分析流程
2.如何進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分
3.如何給客戶(hù)定位
4.五個(gè)客戶(hù)細(xì)分層次
“社會(huì)新銳”
“富貴之家”
“望子成龍”
“健康養(yǎng)老”
“務(wù)實(shí)之家”
5.客戶(hù)特點(diǎn)及服務(wù)和物業(yè)管理服務(wù)需求

五、“贏得客戶(hù)，創(chuàng)造超越期望服務(wù)”——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的構(gòu)成
1.服務(wù)職責(zé)的專(zhuān)業(yè)化
2.服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化
3.服務(wù)內(nèi)容的人性化
4.服務(wù)項(xiàng)目的個(gè)性化
5.服務(wù)手段的創(chuàng)新化
6.服務(wù)延伸的超值化
7.服務(wù)方式的一站式
8.服務(wù)團(tuán)隊(duì)的職業(yè)化

六、“從優(yōu)秀到卓越”——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)技巧訓(xùn)練
1.客戶(hù)服務(wù)人員傾聽(tīng)技巧
2.說(shuō)的技巧
3.電話(huà)接聽(tīng)技巧
4.溝通技巧
5.商務(wù)禮儀
6.崗位儀容儀表和行為舉止
7.良好的職業(yè)習(xí)慣和內(nèi)務(wù)管理

七、客戶(hù)投訴處理
1.客戶(hù)為什么投訴你
2.投訴產(chǎn)生的原因
3.客戶(hù)投訴的目的
4.投訴的客戶(hù)需要什么
5.投訴客戶(hù)的心理分析
6.有效處理客戶(hù)投訴的步驟
7.回復(fù)和回訪(fǎng)的必要性重要性
8.客戶(hù)投訴處理的一般流程
9.投訴處理的方法和技巧
10.處理疑難投訴的技巧
11.處理投訴過(guò)程中的大忌

八、前期物業(yè)介入
    物業(yè)管理早期介入有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)。根據(jù)日常工作經(jīng)驗(yàn)從開(kāi)發(fā)成本、物業(yè)服務(wù)接業(yè)主使用功能的角度出發(fā)，提出物業(yè)管理早期介入的具體介入點(diǎn)，以期有利于物業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
1.土建工程問(wèn)題
2.電氣設(shè)備
3.泵房的位置
4.環(huán)境綠化配置
5.物業(yè)管理用房
6.裝飾裝修工程
7.門(mén)窗工程

九、物業(yè)客戶(hù)服務(wù)的日常工作管理
1.交收房
2.入住接待
3.報(bào)修類(lèi)和非報(bào)修類(lèi)事項(xiàng)的接待服務(wù)流程
4.業(yè)戶(hù)資料的收集和更新
5.業(yè)戶(hù)資料的規(guī)范管理
6.物業(yè)管理費(fèi)的收款及催款
7.便民和委托服務(wù)等

十、客戶(hù)活動(dòng)的組織
十一、涉及工程、保安、保潔、綠化等物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)
十二、緊急事件處理預(yù)案
十三、各級(jí)職務(wù)代理人的培訓(xùn)
十四、案例分析與情景模擬

中國(guó)管理研究院金融企業(yè)研究所高級(jí)研究員 
云南大學(xué)EDP中心特聘講師
中國(guó)管理研究院營(yíng)銷(xiāo)所所長(zhǎng)
華商書(shū)院特聘教授

【成功的職場(chǎng)經(jīng)歷】
張晨老師歷任深圳臺(tái)資企業(yè)生產(chǎn)課課長(zhǎng)；港資企業(yè)副廠長(zhǎng)；日資咨詢(xún)公司董事長(zhǎng)助理；中國(guó)太平洋云南分公司營(yíng)銷(xiāo)部副總經(jīng)理，銀行保險(xiǎn)部副總經(jīng)理，春城市公司副總經(jīng)理，麗江市太平洋壽險(xiǎn)公司總經(jīng)理；

【豐富的培訓(xùn)資格/資歷】
張晨老師曾接受過(guò)日本國(guó)際能量投資企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力、SCS互動(dòng)式行銷(xiāo)的培訓(xùn)；臺(tái)灣禮儀協(xié)會(huì)國(guó)際社交禮儀專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；臺(tái)灣保銷(xiāo)集團(tuán)組訓(xùn)專(zhuān)員培訓(xùn)；太平洋集團(tuán)公司總經(jīng)理培訓(xùn)班三次；壽險(xiǎn)個(gè)人保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；壽險(xiǎn)團(tuán)體保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；銀行保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；理財(cái)師高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)。
張晨老師是中國(guó)著名的實(shí)戰(zhàn)型企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人士和企業(yè)訓(xùn)練師，尤擅長(zhǎng)于銀行、保險(xiǎn)等金融行業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部管理，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)組建及管理等方面具有深厚的功底和經(jīng)驗(yàn)，有極強(qiáng)的業(yè)務(wù)研究能力和學(xué)習(xí)能力，擅長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)成員密切合作。十幾年來(lái)為超過(guò)百家大型企業(yè)進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，總?cè)藬?shù)達(dá)一萬(wàn)七千多人次。


【銀行業(yè)核心課程】
《銀行管理者領(lǐng)導(dǎo)力》、《銀行執(zhí)行力與高績(jī)效》、《銀行高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、
《銀行管理者專(zhuān)業(yè)溝通訓(xùn)練》、《銀行管理者卓越時(shí)間管理》
《貴族哲學(xué)與財(cái)富哲學(xué)》、《公共關(guān)系管理》

• 互聯(lián)時(shí)代智慧社區(qū)O2O在物業(yè)管理運(yùn)用及創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)精彩講座

   

  第一部分、智慧社區(qū)020的創(chuàng)業(yè)概念1、 新常態(tài)下互聯(lián)網(wǎng)在生態(tài)圈中的作用與影響2、 物業(yè)服務(wù)社區(qū)020最新定義3、 十大社區(qū)020服務(wù)平臺(tái)類(lèi)型4、 未來(lái)社區(qū)020在物業(yè)管理中的出路第二部分、社區(qū)020在物業(yè)管理服務(wù)中運(yùn)用1、020在物業(yè)服務(wù)中內(nèi)部質(zhì)量管理系統(tǒng)組建與運(yùn)用2、020在物業(yè)管理中面對(duì)業(yè)主服務(wù)系統(tǒng)組建與運(yùn)用3、0..

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  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE七大手法改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(初級(jí)班)培訓(xùn)用時(shí):12小時(shí)培訓(xùn)大綱：一．IE工業(yè)工程概述與發(fā)展1、 何謂IE2、 企業(yè)對(duì)IE的定位3、 如何識(shí)別生產(chǎn)的七大浪費(fèi)二．何謂IE七大手法：（一）人機(jī)法的運(yùn)用1. 人機(jī)法的概念2. 人機(jī)法的運(yùn)用范圍3．人機(jī)法的操作工具4．人機(jī)法改善操作的著眼..

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• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練

   

  生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)IE改善實(shí)務(wù)技巧實(shí)務(wù)訓(xùn)練(1)一、現(xiàn)場(chǎng)IE概論1、精益生產(chǎn)方式概要2、工業(yè)工程概述3、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)及其意義4、現(xiàn)場(chǎng)IE手法概要5、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)6、現(xiàn)場(chǎng)IE活動(dòng)效果二、認(rèn)識(shí)浪費(fèi)與效率1、三種經(jīng)營(yíng)思想2、增值——工作的目標(biāo)3、企業(yè)常見(jiàn)的七種浪費(fèi)4、管理的實(shí)..

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• 物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)困局突圍及創(chuàng)新盈利模式

   

  一、 困局——物業(yè)管理企業(yè)面臨的13個(gè)困局 1、 前期物業(yè)管理機(jī)制的缺陷導(dǎo)致物業(yè)經(jīng)營(yíng)隱患 2、 上游產(chǎn)業(yè)不規(guī)范導(dǎo)致增加物業(yè)隱性成本 3、 業(yè)主維權(quán)意識(shí)的不成熟導(dǎo)致物業(yè)成本的增加 4、 通貨膨脹造成物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作成本連年攀升 5、 人口紅利消退導(dǎo)致人工成本逐年上升； 6、 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)調(diào)節(jié)機(jī)制缺失嚴(yán)重影響物..

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• 卓越物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)

   

  第一講 物業(yè)管理內(nèi)涵及特征 物業(yè)的含義及其特點(diǎn) 物業(yè)管理的內(nèi)涵與特征 物業(yè)管理的主要內(nèi)容 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)第二講 物業(yè)管理行業(yè)與物業(yè)管理市場(chǎng) 蓬勃朝陽(yáng)的物業(yè)管理產(chǎn)業(yè) 舉步維艱的物業(yè)管理行業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)激烈的物業(yè)管理市場(chǎng) 良萎不齊的物業(yè)管理從業(yè)人員 何去何從的物業(yè)管理發(fā)展前景第三講 物業(yè)管理人角色認(rèn)知及職業(yè)行..

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• 做業(yè)主最滿(mǎn)意的物業(yè)管理服務(wù)

   

  1.中國(guó)保安行業(yè)的起源與發(fā)展前景 1) 中國(guó)保安行業(yè)發(fā)展歷史 2) 中國(guó)保安行業(yè)的今天3) 中國(guó)保安行業(yè)的發(fā)展前景與規(guī)劃4) 安全管理在物業(yè)管理行業(yè)的意義案例分析：中西方保安行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)照2、中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)保安隊(duì)伍的現(xiàn)狀與困惑 1) 隊(duì)伍龐大、從業(yè)人員多、人員流失率高2) 責(zé)任重大，從業(yè)人員層次不齊3) 權(quán)力..

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