一、 企業(yè)基本情況介紹

        （一）深圳市天一家具有限公司
        深圳市天一家具有限公司自2003年創(chuàng)建以來一直秉承“團結(jié)、創(chuàng)新、高效、和諧”的管理理念；“誠信、嚴(yán)謹(jǐn)、優(yōu)質(zhì)、專業(yè)”的服務(wù)宗旨。規(guī)范、人性化的管理建立了一套先進、完善的管理體系，良好的人才評定、晉升機制和學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系，引進、培養(yǎng)了一大批高素質(zhì)、高學(xué)歷、專業(yè)化的人才和創(chuàng)建了一流服務(wù)水準(zhǔn)的營銷團隊。
        公司旗下現(xiàn)主要經(jīng)營“歐洲故事”，“東方紅”，“影馳”等三大知名品牌，產(chǎn)品先后被中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局授予“產(chǎn)品質(zhì)量信得過品牌”，中國國際綠色環(huán)保管理委員會授予“中國綠色環(huán)保名優(yōu)產(chǎn)品”等稱號。
        天一家具系列產(chǎn)品以精湛的生產(chǎn)工藝，獨特的設(shè)計風(fēng)格，穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量，合理的市場價格，專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，使我們的產(chǎn)品在激烈的市場競爭中占據(jù)極大的市場份額。公司完善獨特的營銷系統(tǒng)，立足中國放眼全球，產(chǎn)品遠銷歐洲、加拿大，印度，黎巴嫩，中東及其他國家和地區(qū)，銷售網(wǎng)絡(luò)遍布世界各地。在中國大陸現(xiàn)已設(shè)立專賣店兩百多家。
 

 

 

        （二）“歐洲故事”品牌
        天一家具公司旗下的 “歐洲故事”品牌產(chǎn)品屬新古典家具，以簡歐風(fēng)格為主，崇尚低調(diào)奢華，清晰的紅胡桃木皮與厚實穩(wěn)重的實木，配以高貴典雅的顏色，演繹著新古典家具的高貴與典雅。圓潤簡潔的線條配以考究、精確的尺寸，盡現(xiàn)藝術(shù)的浪漫與生活的精致。
歐洲故事旗下品牌家具，既有了巴洛克風(fēng)格的精雕細(xì)作，也結(jié)合了新洛可可風(fēng)格的流暢線條和女性的柔美。既傳承了法國舊時代的文化藝術(shù)也結(jié)合了當(dāng)代人的審美情趣，完全是一種當(dāng)代的新古典主義的家具。“歐洲故事”的品牌產(chǎn)品以經(jīng)典的歐式家具造型及構(gòu)成元素為基礎(chǔ)，去繁就簡，同時融入東方人的審美及尺度，用當(dāng)下流行的視角重新對法式浪漫文化的詮釋。消費定位為都市中追求品味與時尚的中青年精英人群，尤其鐘情女性及新婚群體，潔凈與浪漫是產(chǎn)品要表現(xiàn)的主題。
 

 

         （三）余姚“歐洲故事”專賣店的基本情況
         余姚“歐洲故事”家具專賣店開設(shè)在浙東家居裝飾市場三樓的品牌家具專賣區(qū)，迄今已有三年。“歐洲故事”的消費定位為都市中追求品味與時尚的中青年精英人群，尤其鐘情女性及新婚群體。潔凈與浪漫是產(chǎn)品要表現(xiàn)的主題。
“歐洲故事”在余姚高端家具市場已有一定的品牌知名度，該品牌產(chǎn)品有著“中國綠色環(huán)保名優(yōu)產(chǎn)品”的榮譽稱號。
 

 

二、余姚“歐洲故事”在經(jīng)營管理中存在的問題
        

        （一）銷售人員的服務(wù)意識不強
        盡管“歐洲故事”的家具質(zhì)量水平已經(jīng)能達到歐洲家具中檔水平，但余姚專賣店的營銷人員對顧客的服務(wù)意識不強。時常出現(xiàn)以下情況：
        1．擔(dān)心遭到拒絕。這是由以往曾經(jīng)遭遇過顧客的拒絕所造成的心理障礙。有些顧客自主意識特別強，不喜歡被別人服務(wù)。
        2．擔(dān)心服務(wù)不好。這是由于對自己要求過高，或?qū)ψ约旱姆?wù)素質(zhì)缺乏自信所造成的。擔(dān)心在服務(wù)知識和服務(wù)技能方面的缺陷被顧客發(fā)現(xiàn)。
        3．擔(dān)心別人嘲諷。擔(dān)心別人嫉妒自己業(yè)績好，不敢比別人強太多，做一個平庸之輩了，保持一般水平的業(yè)績。
        4．感覺心里委屈。本來人人平等，為何我要服務(wù)別人，而別人被我服務(wù)呢？為了掙這點錢，值得我付出這么多嗎？很多人在服務(wù)意識尚未真正建立之前的一種正常心理活動。
        5．厭惡服務(wù)對象。喜歡誰才接近誰，討厭誰就遠離誰，或者說認(rèn)為這個顧客有錢才對他進行服務(wù)，覺得沒什么錢的就避開。
        6．銷售人員語言不規(guī)范。在接待顧客的禮儀方面也不到位，比如：顧客進門后，倒水時水因在水杯八分滿處，而不是一大杯或者半杯水。
 

 

         （二）宣傳力度不夠
         1．廣告宣傳缺乏持續(xù)性。“歐洲故事”會經(jīng)常在余姚本地的電視媒體上打廣告，也會在梁周線兩邊樹立平面廣告。但是經(jīng)常因為廣告經(jīng)費等問題，廣告播放時間較短，往往不能使廣告產(chǎn)生預(yù)期的效果。
         2．宣傳手段單一化?，F(xiàn)在人們常常會提到整合營銷傳播，用一種多樣化、立體化、營銷過程全程化的傳播手段來整合品牌傳播體系，可是實際上目前余姚“歐洲故事”在產(chǎn)品的宣傳上使用的手段還是單一化的，僅使用廣告宣傳。余姚“歐洲故事”主要在余姚電視臺生活欄目上進行廣告投放，且廣告內(nèi)容太過單一，同一廣告內(nèi)容反復(fù)播出。
         3．沒有銷售計劃
        “歐洲故事”余姚專賣店，在家具銷售旺季往往會有很好地銷售業(yè)績，然而它卻沒有制定銷售計劃。在“五一”、“十一”、春節(jié)或者是在家具銷售旺季，不少品牌家具會打出“迎XX,六折大酬賓”等的標(biāo)語。 “歐洲故事”也會為迎合余姚消費者，不在銷售旺季流失顧客，也會順從的降低折扣，以此來獲得較好的銷售業(yè)績。然而，沒有銷售計劃，在平時的銷售業(yè)績卻十分慘淡：產(chǎn)品銷售不暢、銷售人員積極性不強.

 

 

        （四）“歐洲故事”在余姚產(chǎn)品信譽度較低
       “歐洲故事”產(chǎn)品，在余姚經(jīng)常出現(xiàn)產(chǎn)品被競爭對手或定位中低檔家具市場的廠商進行仿冒；也有廠家利用“歐洲故事”在余姚高端家具市場的知名度，用劣質(zhì)品家具貼上“歐洲故事”進行出售，這都使余姚 “歐洲故事”的品牌信譽遭受極大影響。
        由于達芬奇家具假冒“洋品牌”等類似事件時有發(fā)生，導(dǎo)致顧客對整個家居市場的信譽度急劇下降。在余姚，“歐洲故事”也常因為競爭對手的惡意詆毀、惡性競爭，導(dǎo)致消費對該品牌家具的信心降低。
        另外又由于“歐洲故事”的家具是從深圳廠方直接送貨上門，但又會因為天氣等情況延誤送貨上門的時間。有時因為遠距離送貨，稍有不慎產(chǎn)品就會在運輸途中會出現(xiàn)產(chǎn)品的磨損等現(xiàn)象，這就使客戶的滿意度下降，從而降低品牌在消費者心中的美譽度，使品牌聲譽受損。
 

 

三、提高余姚“歐洲故事”經(jīng)營管理水平的建議

 

        （一）加強培訓(xùn)，提升銷售人員的服務(wù)意識
        服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。我們可以經(jīng)過專業(yè)性的培訓(xùn)，使余姚“歐洲故事”專賣店的銷售人員樹立服務(wù)意識。
有些銷售人員曾經(jīng)遭遇過顧客的拒絕而所造成心理障礙。在培訓(xùn)時，要樹立他們的信心，告訴他們大多數(shù)顧客還是愿意接受主動服務(wù)。假使因此而不再為顧客提供主動服務(wù)，是不是會影響到其他顧客需要的滿足呢。退一步想，即使遭到拒絕又能怎么樣。由于是善意的，顧客通常也不會怪的。
也會有銷售人員因為擔(dān)心服務(wù)不好而不主動服務(wù)。這時要在培訓(xùn)時樹立他們對自己的服務(wù)素質(zhì)的自信。告訴他們，顧客要求未必像自己的要求那樣高，多數(shù)顧客更在意的是服務(wù)態(tài)度，而不是服務(wù)知識和服務(wù)技能。 另外，沒有幾個顧客在服務(wù)知識和服務(wù)技能方面更內(nèi)行，只要大膽服務(wù)，顧客是看不出缺陷的。即使在服務(wù)知識和服務(wù)技能方面的缺陷被顧客發(fā)現(xiàn)了，又能怎么樣，可以自謙地說“我正在努力學(xué)習(xí)，以后不會這樣的。”只要態(tài)度積極，顧客不會拿怎么樣的，培訓(xùn)他們學(xué)會借助團隊的力量幫助顧客解決問題。既可以找同事幫忙，也可以找上司幫忙，甚至可以請其他的顧客幫忙，只要愿意，總能把服務(wù)顧客的事情做好的。
        如果是擔(dān)心別人的嘲諷，幫助銷售人員樹立正確心態(tài)，對待同事也可以像對顧客一樣尊重和關(guān)心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們學(xué)習(xí)。也可以大膽表現(xiàn)自己，讓他們學(xué)去吧。即使有人嘲諷，又能怎么樣。至少領(lǐng)導(dǎo)不會嘲諷。再說了，嘲諷人的人，過不了多久，也許就會成為追隨者，只要堅信自己是對的，就不要被別人的看法所干擾。
        對待感覺心里有委屈的銷售人員時，用正確的方法幫助他們克服這一心理障礙，首先要明白這樣一個道理：幫人更是幫自己，付出什么，便會得到什么。在職場上，多幫助同事，也會有一個好的工作圈，當(dāng)遇到困難和挑戰(zhàn)時，別人也會主動幫助的。對待顧客也是這個道理，如果總是愿意幫助顧客并滿足他們的需要，顧客就會產(chǎn)生信任感和依賴感，陌生顧客會變成熟客；當(dāng)遇到困難時，熟客也會來幫，渡過難關(guān)，繼續(xù)為他服務(wù)。
        對厭惡服務(wù)對象的銷售人員時，明確說明在工作崗位上，看客下菜的做法，是嚴(yán)重違背了一視同仁的普遍服務(wù)原則。要想克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。顧客自然是越多越好，銷售業(yè)績才能越高。不管是什么樣的顧客，付的都是一樣的鈔票，又何必計較喜不喜歡他們；在銷售崗位上，不管顧客什么樣，都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是職責(zé)。
 

 

 

        （二）加強宣傳力度
        1．網(wǎng)站宣傳： 與余姚生活網(wǎng)合作，在余姚生活網(wǎng)上開辟“歐洲故事”專欄，里面可以對余姚“歐洲故事”專賣店的家具產(chǎn)品進行簡介，發(fā)布一些店內(nèi)最新信息，裝修的小竅門等。
        2．宣傳單頁的發(fā)放：在一些節(jié)假日時，可以到商場，目標(biāo)人群多的地方、下班高峰期到各小區(qū)樓下分發(fā)傳單；可以的話和物業(yè)合作 將“歐洲故事”的宣傳單頁放在物業(yè)的公告欄張貼，或者各種優(yōu)惠活動的海報宣傳單放到合作的物業(yè)公司去發(fā)放；還可以和發(fā)放報紙的單位合作將我們的單頁放到報紙內(nèi)發(fā)放到各家各戶手中，報紙宣傳單頁發(fā)放到家中的關(guān)注率比在外面接到的單頁大很多。
        3．廣告：
       （1）在《余姚日報》生活欄目投放廣告
       （2）和其他余姚家具企業(yè)合作，找好的家居、裝修專業(yè)人士來做講座，有針對性的開辦講座可以在報紙上投放宣傳xxx教授將于xxxx時間到XX開辦講座 。
       （3）LED宣傳
       （4）燈箱廣告，或者各車站站點投放廣告
       （5）宣傳單頁的內(nèi)容很重要，不可以很單一。每一次的市場活動都是投入很大的人力物力，所以對于我們花大精力去投放的這個廣告要把關(guān)。要保證廣告內(nèi)容能吸引收到單頁的人去讀到接收單頁的信息。
       （6）和商家合作推出優(yōu)惠卡，或者代金券。
        4．口碑
       （1）通過老顧客帶新顧客有折扣來吸引更多的顧客。但是首先一定要保證老顧客得到很好的服務(wù)，這樣才會有可能帶來新顧客，及時處理投訴，接待要有禮有節(jié)。
       （2）贈送帶“歐洲故事”宣傳口號的小禮物。比如，顧客在專賣店內(nèi)定購家具后，贈送一只印有“歐洲故事”標(biāo)志的精美花瓶，或者是臺燈。這不僅可以達到宣傳的效果也可以達到吸引其他顧客的作用
 

 

        （三）合理制定銷售計劃
        銷售計劃是指企業(yè)根據(jù)歷史銷售記錄和已有的銷售合同，綜合考慮企業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)實的市場情況制定的針對部門、人員的關(guān)于任何時間范圍的銷售指標(biāo)（數(shù)量或金額），企業(yè)以此為龍頭來指導(dǎo)相應(yīng)的生產(chǎn)作業(yè)計劃、采購計劃、資金籌措計劃以及相應(yīng)的其他計劃安排和實施。每年年初，管理者可以利用前一年“歐洲故事”在余姚的銷售業(yè)績以及今年余姚的行業(yè)前景制定一年的銷售計劃，再充分利用“歐洲故事”在余姚以及寧波區(qū)域的資源，設(shè)計想要的銷售宣傳方案。為了防止意外，不至于在實施工作的時候面對突發(fā)困難不知所措，除了銷售計劃和宣傳方案，再假設(shè)幾套意外方案。當(dāng)然，在其他情況下，要求余姚“歐洲故事”專賣店的銷售人員按計劃實施。并以此制定年終獎金。
 

 

        （四）加強品牌信譽度
        巧妙地運用公關(guān)手段。是樹立美譽度和信任感。多參加市內(nèi)大型的公益活動或進行活動贊助，用新聞點塑造“歐洲故事”在余姚的形象和知名度。不參與惡性競爭，不隨意降價，不斷提高銷售人員自身素質(zhì)，鼓勵他們參加企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在重陽節(jié)等的中國傳統(tǒng)佳節(jié)，組織“歐洲故事”專賣店的銷售、服務(wù)人員進行公益活動，如獻血等。
        在顧客確認(rèn)購買后，向廠家及時訂貨，不拖延；同時向顧客做好解釋工作，及時跟進發(fā)貨情況。安裝完畢后進行電話回訪，及時改進上門服務(wù)中的不足之處。