房地產(chǎn)高端客戶溝通與銷售技巧

【培訓(xùn)對(duì)象】
上課學(xué)員為以高端公寓、別墅、大盤項(xiàng)目、商鋪招商為核心業(yè)務(wù)的銷售經(jīng)理。



【培訓(xùn)收益】
1、掌握心理學(xué)知識(shí)，抓住客戶的心理需求
2、銷售人員如何了解客戶心理？客戶的個(gè)性模式分類與溝通
3、客戶的溝通技巧與實(shí)戰(zhàn)客戶的拜訪技巧與電話溝通技巧
4、人際交往口才與演講技巧
5、掌握高端客戶銷售高效溝通技巧，有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶的心思等等。
6、掌握高端客戶營(yíng)銷心理學(xué)，分析客戶的行為，心理，性格特點(diǎn)，決策特點(diǎn)，培養(yǎng)顧客的信賴感，學(xué)習(xí)使人信服的七項(xiàng)秘訣。

課程特色： 
1、針對(duì)銷售心理學(xué)/高端客戶銷售實(shí)際情況上之必要共通課題研究其相關(guān)的基本原則、方法及概念。
2、尊重人性及心理科學(xué)精神為核心；輔以精心設(shè)計(jì)的案例，分組討論、演練，分享以及針對(duì)性的活動(dòng)，是兼顧有效性、實(shí)用性及組織效益的企業(yè)主管訓(xùn)練課程。
3、協(xié)助銷售人員在面對(duì)挑戰(zhàn)與問題上，討論與分享意見，不僅具備銷售實(shí)務(wù)的概念，亦從彼此分享及個(gè)人經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，易于落實(shí)與應(yīng)用；系以實(shí)務(wù)應(yīng)用為導(dǎo)向的課程。
4、扁平式的課程架構(gòu)，單元間脈絡(luò)相承，相對(duì)呼應(yīng)，藉以建立整體性的管理概念。
5、以參與受訓(xùn)人員的知識(shí)、智能及經(jīng)驗(yàn)為主，采取多元化教學(xué)方法進(jìn)行意見交流及研討，以達(dá)到相互啟發(fā)的目的。

課程大綱：

前 言：
本建議書為規(guī)劃房地產(chǎn)企業(yè)高端客戶銷售骨干學(xué)習(xí)高端客戶銷售心理學(xué)與溝通所制作，主要之目的在于建立一支鋼鐵般的干部勁旅，對(duì)公司的發(fā)展帶來(lái)一定的幫助。
本案經(jīng)我司依據(jù)貴司相關(guān)信息，擬訂本培訓(xùn)規(guī)劃書，以為施行之依據(jù)。我們希望能夠?yàn)橘F司貢獻(xiàn)一份力量，同時(shí)也希望雙方能夠在具體細(xì)節(jié)方面進(jìn)行深入的探討。

第一單元：高端客戶營(yíng)銷心理分析與銷售技巧
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
1、快速變化的市場(chǎng)（房地產(chǎn)）
2、高端客戶銷售的特點(diǎn)
3、客戶的購(gòu)買環(huán)境客戶銷售的關(guān)鍵
4、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專業(yè)銷售人才
* 營(yíng)銷人必須具備的四只眼
* 銷售的三個(gè)C
* 與企業(yè)建立“營(yíng)銷關(guān)系”
5、銷售人員良好心態(tài)的標(biāo)志
6、高端客戶銷售心理與行為分析
* 客戶為什么會(huì)購(gòu)買？
* 了解顧客的兩大購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？
* 如何發(fā)覺客戶的問題，揭開他們真正的需求。
* 如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。
* 買賣的核心要素
* 達(dá)成消費(fèi)的核心
7、什么是顧客心理學(xué)
8、影響高端客戶購(gòu)買的心理因素
* 動(dòng)機(jī)
* 知覺
* 刺激—反應(yīng)
* 性格
* 態(tài)度
* 生活方式
* 文化影響、社會(huì)階層、群體影響
9、購(gòu)買習(xí)慣
10、客戶性格的預(yù)測(cè)：
11、銷售人員如何了解客戶心理？
* 動(dòng)機(jī)理論
* 榜樣的力量
* 關(guān)鍵按鈕
* 高成交率模式解析
12、使人信服的七項(xiàng)秘訣
* 了解驅(qū)使人們購(gòu)買的七大影響力。
* 學(xué)習(xí)一些關(guān)鍵性的字眼與行動(dòng)，激起客戶的購(gòu)買欲。
* 講授法
* 案例研討
* 小組討論
* 小組發(fā)表

第二單元：高端客戶溝通技巧與實(shí)戰(zhàn)
訓(xùn)* 練* 內(nèi)* 容* 授課手法
1、做好與客戶溝通前的準(zhǔn)備工作
* 對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情
* 充分了解產(chǎn)品信息
* 掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
* 準(zhǔn)備好你的銷售道具
* 明確每次銷售的目標(biāo)
2、怎樣設(shè)計(jì)你的問題？
* 避免問簡(jiǎn)單的是非問題。
* 尋找與別人所不同的投資目的、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀或財(cái)務(wù)上的參與程度。
3、問題的發(fā)問與跟進(jìn)技巧
4、試探性提問技巧
5、與客戶保持良好互動(dòng)
* 錘煉向客戶提問的技巧
* 向客戶展示購(gòu)買產(chǎn)品的好處
* 使用精確的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶
* 尋找共同話題
6、準(zhǔn)確捕捉客戶的心思
* 真誠(chéng)了解客戶的需求
* 把握客戶的折中心理
* 準(zhǔn)確分析客戶的決定過程
* 對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮
* 了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素
7、準(zhǔn)確捕捉客戶的心思
* 真誠(chéng)了解客戶的需求
* 把握客戶的折中心理
* 準(zhǔn)確分析客戶的決定過程
* 對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮
* 了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因
8、做好溝通之外的溝通
* 消除客戶購(gòu)買后的消極情緒
* 主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)
* 對(duì)客戶應(yīng)說(shuō)到做到
* 使客戶保持忠誠(chéng)
* 總結(jié)銷售中遇到的問題
* 與客戶建立持久而友好的聯(lián)系
9、闡述并強(qiáng)化客戶購(gòu)買欲望
* 獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
* 對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析
* 制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案
* 確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短
* 克服競(jìng)爭(zhēng)威脅
* 巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較
* 展示增值利益
* 講授法
* 案例研討
* 小組討論
* 小組發(fā)表

第三單元：電話溝通與客戶拜訪技巧
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
1、以客戶為中心的業(yè)務(wù)開發(fā)流程
* 充分的準(zhǔn)備
* 人性化的開場(chǎng)白和問候語(yǔ)
* 探詢客戶的真正需求
* 產(chǎn)品陳述技巧
* 常見的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧
2、電話溝通技巧
* 銷售人員的3A技巧
* 態(tài)度－Attitude (禮儀)
* 方法－Approach（語(yǔ)言）
* 表現(xiàn)－Appearance（外觀）
* 語(yǔ)言表達(dá)技巧
* 選擇積極的用詞與方式
* 善用“我”代替“你”
* 電話中的溝通技巧
* 接聽、撥打電話的基本技巧
* 接打電話的六大注意要點(diǎn)
* 如何讓自己的聲音更有魅力
* 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
* 認(rèn)同心和快速理解
* 有效聆聽的準(zhǔn)則突破障礙
* 轉(zhuǎn)接電話的三個(gè)要點(diǎn)
* 應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧
* 做一個(gè)好聽眾
3、有效應(yīng)對(duì)客戶的技巧
* 巧妙應(yīng)對(duì)客戶的不同反應(yīng)
* 不要阻止客戶說(shuō)出拒絕理由
* 應(yīng)對(duì)客戶拒絕購(gòu)買的妙招
* 分散客戶注意力
* 告訴顧客事實(shí)真相
4、準(zhǔn)成交機(jī)會(huì)的確立
5、SPIN模型與運(yùn)用
* SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析
* 問題與對(duì)話設(shè)計(jì)
6、進(jìn)入推銷主題的時(shí)機(jī)及技巧
7、獲得客戶反饋的方法（討論）
* 處理客戶反饋的過程（討論）
* 客戶異議處理（分享與討論）
* 購(gòu)買影響力識(shí)別與處理技巧
8、獲得承諾
* 何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）
9、客戶不愿做出承諾的情境處理
* 講授法
* 案例研討
* 小組討論
* 小組發(fā)表

第四單元：交際口才與演講技巧*
訓(xùn) 練 內(nèi) 容 授課手法
1、成功的演講
* 演講者面臨的挑戰(zhàn)
* 不同類型演講的特色與要點(diǎn)
* 綜合各維度標(biāo)準(zhǔn)的界定
* 掌握關(guān)鍵重點(diǎn)
* 典范類型的案例解析
* 成功演講的5P
* 調(diào) 研Probe
* 計(jì)劃Plan
* 練習(xí)Practice
* 表達(dá)Present
* 回顧過程Process
2、演講的準(zhǔn)備技巧
* 成功演講的預(yù)應(yīng)準(zhǔn)備
* 不同類型演講的開場(chǎng)白
* 不同類型演講的主體規(guī)劃
* 不同類型演講的結(jié)語(yǔ)設(shè)計(jì)
* 演講的準(zhǔn)備：從頭開始
* 充分的準(zhǔn)備決定演講的成敗
* 決定目的，聽眾在聽完演講后的反應(yīng)
* 對(duì)3P（People、Purpose、Place）的分析
* 索引卡（Index Card）的準(zhǔn)備及時(shí)間設(shè)定
* 演講的準(zhǔn)備：組織與列提綱
* 如何組織你的演講辭
* 依據(jù)不同的題材，決定開場(chǎng)的方式。
* 如何推向高潮切入主題
* 以創(chuàng)意的方式結(jié)束演講
3、演講的口才技巧
* 專業(yè)演講技巧
* 黃金十五秒—出場(chǎng)技巧
* 關(guān)鍵的十分鐘—迅速抓住現(xiàn)場(chǎng)
* 口語(yǔ)表達(dá)的技巧
* 非口語(yǔ)表達(dá)的技巧
* 肢體語(yǔ)言的運(yùn)用
* 手勢(shì)的運(yùn)用
* 眼神運(yùn)用訓(xùn)練—視域擴(kuò)闊
* 眼神運(yùn)用訓(xùn)練—增加力量
* 眼神運(yùn)用訓(xùn)練—場(chǎng)面控制
* 手勢(shì)運(yùn)用訓(xùn)練—配合內(nèi)容
* 身體語(yǔ)言訓(xùn)練—能力擴(kuò)張
* 身體語(yǔ)言訓(xùn)練—情緒表達(dá)
* 一心多用能力訓(xùn)練
* 超語(yǔ)言表達(dá)的技巧
* 聲調(diào)的運(yùn)用
* 聲調(diào)能力
* 聲調(diào)能力訓(xùn)練—聲量擴(kuò)張
* 聲調(diào)能力訓(xùn)練—配合內(nèi)容
* 聲調(diào)能力訓(xùn)練—情緒表達(dá)
* 聲調(diào)能力訓(xùn)練—配合聽眾
* 克服緊張的技巧
* 自我情緒調(diào)控
* 克服怯場(chǎng)的自我調(diào)控技巧
* 建立自信心的方法
* 加強(qiáng)能量的技巧
* 問與答的技巧
* 處理提問時(shí)的注意點(diǎn)
* 何時(shí)回答問題
* 希望營(yíng)造的氣氛
* 回答問題的三個(gè)步驟
* 處理問題的選擇方案
* 突發(fā)狀況與異議的處理技巧
* 講授法
* 案例研討
* 小組討論
* 小組發(fā)表 



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