物業(yè)管理實(shí)務(wù)

物業(yè)管理培訓(xùn)提綱
一、物業(yè)管理概述與實(shí)務(wù)
1.概述
物業(yè)與物業(yè)管理的基本概念
物業(yè)
Property
Estate
物業(yè)管理
物業(yè)管理公司
業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)
物業(yè)管理的理解要點(diǎn)：物業(yè)管理的作用和職能、物業(yè)管理的宗旨和基本內(nèi)容、物業(yè)管理的服務(wù)特點(diǎn)
住宅小區(qū)物業(yè)管理的分類
2.服務(wù)和服務(wù)特性
需要理解的“服務(wù)”概念
服務(wù)過(guò)程中與業(yè)戶的接觸面
服務(wù)特性及案例
3.《物業(yè)管理?xiàng)l例》概述和部分條款解析
4.相關(guān)法律、法規(guī)、政策性文件導(dǎo)讀
5.公司內(nèi)部管理應(yīng)訂立的規(guī)章制度

二、關(guān)于物業(yè)費(fèi)和維修資金
1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用（物業(yè)管理費(fèi)）
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)三種類型
公共性服務(wù)費(fèi)
公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)費(fèi)
特約服務(wù)費(fèi)
定價(jià)程序及起算日
物業(yè)服務(wù)費(fèi)的預(yù)收
2.維修養(yǎng)護(hù)專項(xiàng)基金（維修基金、修繕基金）
籌集維修基金及其收取特性
維修基金的使用及管理
3.住宅電梯和水泵運(yùn)行費(fèi)
4.裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)
思考題:
物業(yè)管理的日常服務(wù)包括哪些內(nèi)容？
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)包括哪三種類型？
物業(yè)管理安全特性的小特性主要有哪些？

三、客戶服務(wù)中心：
1.崗位職責(zé)
2.不是一般意義上的前臺(tái)，承擔(dān)的服務(wù)功能是全方位的
3.管理服務(wù)中心作業(yè)，全方位熟悉情況，特別是可能發(fā)生的報(bào)修，水，電，煤氣
4.收費(fèi)考核目標(biāo)責(zé)任制:收費(fèi)臺(tái)帳
5.物品擺放，筆、紙
6.客戶檔案管理（齊全，不遺失，不泄密）
7.收銀作業(yè)、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)
8.及時(shí)公告（通知）住戶事項(xiàng)
9.住戶手冊(cè)
10.特色服務(wù)內(nèi)容——服務(wù)流程（訂報(bào)、訂牛奶）、電話接待、報(bào)修接待、投訴處理、服務(wù)交辦單開(kāi)具、匯總、報(bào)修記錄、回訪
11.接管驗(yàn)收
12.驗(yàn)交房工作計(jì)劃
案例：
搬物品損壞
拉保安保潔脫崗
介紹中介公司、搬場(chǎng)公司、清潔公司、家政服務(wù)公司、飲水公司（介紹、推薦、幫助聯(lián)系），安全、衛(wèi)生問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)收入、服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)
13.作業(yè)規(guī)范：
作業(yè)規(guī)范，共同達(dá)標(biāo)規(guī)范，承諾兌現(xiàn)
保安——儀表儀容禮節(jié)禮貌規(guī)范
前臺(tái)工作規(guī)范

四、物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
1.基本原則
禮貌
繳費(fèi)
誠(chéng)實(shí)為本
堅(jiān)持工作標(biāo)準(zhǔn)
2.基本標(biāo)準(zhǔn)
窗口規(guī)范
行為規(guī)范
崗位規(guī)范
管理和服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)
3.服務(wù)承諾
4.各服務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)注意的問(wèn)題
案例：
亂講話：房屋質(zhì)量是不好……  水臭，有好幾家人家來(lái)過(guò)了
無(wú)交代，不落實(shí)，失約，不追蹤
業(yè)主面前廢話少說(shuō)：掃帚點(diǎn)綠化
瞎扯蛋，不著邊際，添亂：對(duì)講機(jī)聲音小一點(diǎn)，輕一點(diǎn)，是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)照我們不要同業(yè)主講話

五、租賃合同
1.交房入戶
業(yè)主臨時(shí)公約
入住通知書(shū)，入住通知書(shū)回執(zhí)，入住須知，付款明細(xì)表
業(yè)主收樓流程圖，內(nèi)部作業(yè)程序，入住手續(xù)書(shū)
鑰匙及文件接收確認(rèn)書(shū)，表具讀數(shù)及交費(fèi)確認(rèn)書(shū)
業(yè)主資料登記表
各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目解釋口徑
2.裝修
申請(qǐng)表、圖紙、出入證、許可證、動(dòng)明火許可證、消防措施、身份證、暫住證
裝修規(guī)定公告，須知，協(xié)議書(shū)，發(fā)函告示，準(zhǔn)備公告，違規(guī)處理文件（整改通知書(shū)），簽收掛號(hào)信
巡檢列表細(xì)化
動(dòng)火審批
物品、施工人員進(jìn)入門(mén)口把關(guān)
3.租賃
商業(yè)用房管理責(zé)任書(shū)（業(yè)主、工商所、市容監(jiān)察、居委會(huì)、物業(yè)管理處）
規(guī)范行為：經(jīng)營(yíng)、環(huán)衛(wèi)、廣告、停車、治安、綠化、消防、環(huán)保、小區(qū)環(huán)境、裝修、外來(lái)人員管理
計(jì)劃生育管理

六、保安
1.儀表儀容和儀態(tài)，禮貌，禮儀，禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范
2.保安隊(duì)員培訓(xùn)
會(huì)操：立正姿勢(shì)、稍息、跨立、停止間轉(zhuǎn)法、敬禮、下蹲起立、跑步立定、齊步立定、跑步立定、交接崗、交通指揮、集合、解散、整隊(duì)、報(bào)數(shù)……
公司規(guī)章、勞動(dòng)紀(jì)律、保安崗位工作職責(zé)、工作內(nèi)容、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、考核細(xì)則
獎(jiǎng)懲制度、文明執(zhí)勤、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求、器械具使用、著裝、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、應(yīng)急處置、消防器材、緊急常用電話（水、電、煤、火警、治安——盜搶、傷害、兇殺）
保安員職責(zé)介紹、工作細(xì)則、職位說(shuō)明、工作權(quán)限、職業(yè)道德
工作手冊(cè)介紹：執(zhí)勤要求、情況記錄（日期、班次、帶班人、到崗與離崗時(shí)間、交接情況、值勤、檢查情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、采取措施、隊(duì)長(zhǎng)意見(jiàn)）
3.通行證制作
4.防竊車
5.亂停車（作出規(guī)范）
6.配合裝修管理事項(xiàng)，搭建、空調(diào)隨意安裝
案例：
1.圍捕（指揮勿亂用對(duì)講機(jī)，電筒，對(duì)講機(jī)電池足量，警棍，系鞋帶子，不漏搜索，注意安全——防兇器、同伙接應(yīng)，驚動(dòng)住戶，可能會(huì)脫逃路線的堵截）
2.案發(fā)（保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，腳印，手印，白手套，帽套，鞋套，口供，記錄，報(bào)警）
3.停車（車未停穩(wěn)，車已停止，無(wú)奈是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)照的，此公共酒店、商場(chǎng)難管）
4.裝修期間竊案
5.值勤不到位，脫崗，盲區(qū)盲點(diǎn)

七、保潔（專業(yè)化、規(guī)范化）
1.范圍，內(nèi)容
2.職責(zé)
3.作業(yè)程序，標(biāo)準(zhǔn)
4.培訓(xùn)——列項(xiàng)、要求
5.質(zhì)量控制
6.設(shè)備工具配置與消耗品（到位、合理）
7.尊重

八、工程維修
1.準(zhǔn)時(shí)
2.動(dòng)作要領(lǐng)規(guī)范（忌粗糙隨意）
3.工具箱物品標(biāo)準(zhǔn)化配置和輔助用品
4.緊急情況應(yīng)對(duì)反應(yīng)
5.電梯使用規(guī)則、說(shuō)明、調(diào)試、裝修期作保護(hù)，注意亂用、濫用，解困
6.預(yù)防性維護(hù)維修：節(jié)省時(shí)間、降低成本、減少損失、延長(zhǎng)設(shè)備壽命、增加設(shè)備的穩(wěn)定性，解除安全隱患
7.照明，設(shè)施，開(kāi)啟、關(guān)閉時(shí)間，位置，操作方式/執(zhí)行人
8.公設(shè)/住戶維修反饋（回訪）
9.遺留工程問(wèn)題整改流程、整改單，經(jīng)費(fèi)來(lái)源落實(shí)
案例：
1.鼠害（保法滅害），大樓停電，別墅電器損壞
2.疏通器損傷了馬桶表面

九、人事：
1.擬定落實(shí)貫徹各項(xiàng)人事制度和作業(yè)流程（招錄工、退工、任免、考核、薪酬管理等）
2.定編，人事成本核算
3.咨詢、收集人事相關(guān)法律、法規(guī)、政策性文件
4.用工、實(shí)行其他工時(shí)制（綜合、不定時(shí)）申請(qǐng)
5.招聘、面試、錄用、報(bào)到、錄工、退工手續(xù)辦理
6.勞動(dòng)、勞務(wù)協(xié)議簽訂及管理
7.試用期考評(píng)，績(jī)效考核，獎(jiǎng)懲
8.員工培訓(xùn)（導(dǎo)入前、新進(jìn)、崗位培訓(xùn)）
9.薪金，考勤，請(qǐng)假手續(xù)，相關(guān)單據(jù)管理（勞動(dòng)監(jiān)察，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)）
10.養(yǎng)老保險(xiǎn)，醫(yī)療、失業(yè)保險(xiǎn)金，綜合保險(xiǎn)，住房公積金申報(bào)
11.醫(yī)療就診管理
12.人事糾紛及勞動(dòng)爭(zhēng)議協(xié)調(diào)處理
13.工作餐管理（訂數(shù)登記，餐券發(fā)放，核銷等）
必須注意的五大問(wèn)題
1.雇傭一個(gè)不合適、不恰當(dāng)?shù)娜藖?lái)從事某項(xiàng)工作
2.由于激勵(lì)機(jī)制有問(wèn)題，員工流動(dòng)率高，員工工作不盡力
3.沒(méi)有有效的招聘技術(shù)，面試無(wú)效而浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間
4.由于對(duì)員工缺乏培訓(xùn)而使企業(yè)效率受損
5.人員配置不是建立在工作分析和工作說(shuō)明書(shū)的基礎(chǔ)上，人浮于事，工作職責(zé)不清以及對(duì)員工無(wú)法進(jìn)行招聘、考核、晉升、獎(jiǎng)酬、培訓(xùn)等，管理混亂

十、行政
1.值班，巡視部位名稱，巡視范圍和檢查標(biāo)準(zhǔn)，檢查和情況處理記錄（時(shí)間、第一次、第二次……）
2.采購(gòu)，價(jià)格，質(zhì)量，協(xié)作廠商資訊，應(yīng)急備用（盤(pán)庫(kù)存/資金抵壓）
3.會(huì)務(wù)，環(huán)境檢查，物品準(zhǔn)備
4.各類保險(xiǎn)
5.檔案
6.合同管理

中國(guó)管理研究院金融企業(yè)研究所高級(jí)研究員 
云南大學(xué)EDP中心特聘講師
中國(guó)管理研究院營(yíng)銷所所長(zhǎng)
華商書(shū)院特聘教授

【成功的職場(chǎng)經(jīng)歷】
張晨老師歷任深圳臺(tái)資企業(yè)生產(chǎn)課課長(zhǎng)；港資企業(yè)副廠長(zhǎng)；日資咨詢公司董事長(zhǎng)助理；中國(guó)太平洋云南分公司營(yíng)銷部副總經(jīng)理，銀行保險(xiǎn)部副總經(jīng)理，春城市公司副總經(jīng)理，麗江市太平洋壽險(xiǎn)公司總經(jīng)理；

【豐富的培訓(xùn)資格/資歷】
張晨老師曾接受過(guò)日本國(guó)際能量投資企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力、SCS互動(dòng)式行銷的培訓(xùn)；臺(tái)灣禮儀協(xié)會(huì)國(guó)際社交禮儀專業(yè)培訓(xùn)；臺(tái)灣保銷集團(tuán)組訓(xùn)專員培訓(xùn)；太平洋集團(tuán)公司總經(jīng)理培訓(xùn)班三次；壽險(xiǎn)個(gè)人保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；壽險(xiǎn)團(tuán)體保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；銀行保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；理財(cái)師高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)。
張晨老師是中國(guó)著名的實(shí)戰(zhàn)型企業(yè)管理專業(yè)人士和企業(yè)訓(xùn)練師，尤擅長(zhǎng)于銀行、保險(xiǎn)等金融行業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部管理，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)組建及管理等方面具有深厚的功底和經(jīng)驗(yàn)，有極強(qiáng)的業(yè)務(wù)研究能力和學(xué)習(xí)能力，擅長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)成員密切合作。十幾年來(lái)為超過(guò)百家大型企業(yè)進(jìn)行過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，總?cè)藬?shù)達(dá)一萬(wàn)七千多人次。


【銀行業(yè)核心課程】
《銀行管理者領(lǐng)導(dǎo)力》、《銀行執(zhí)行力與高績(jī)效》、《銀行高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、
《銀行管理者專業(yè)溝通訓(xùn)練》、《銀行管理者卓越時(shí)間管理》
《貴族哲學(xué)與財(cái)富哲學(xué)》、《公共關(guān)系管理》

• 工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)務(wù)

   

  一、緒論1、項(xiàng)目與項(xiàng)目管理（1）項(xiàng)目的內(nèi)涵（2）項(xiàng)目管理的內(nèi)涵2、風(fēng)險(xiǎn)與項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)（1）風(fēng)險(xiǎn)（2）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)3、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理（1）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的概念（2）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的產(chǎn)生及發(fā)展（3）主動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理（4）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的主要內(nèi)容（5）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的主要方法（6）項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理的意義及作用4、案例1 中國(guó)鐵建沙..

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• 工程項(xiàng)目總承包項(xiàng)目管理實(shí)務(wù)

   

  一．工程項(xiàng)目管理概述1 工程項(xiàng)目組成和分類2 工程項(xiàng)目建設(shè)程序3 工程項(xiàng)目管理類型和任務(wù)4 項(xiàng)目管理知識(shí)體系二．工程總承包項(xiàng)目1 工程總承包模式概述2 EPC（設(shè)計(jì)采購(gòu)施工）模式3 DB（設(shè)計(jì)施工）模式4 BOT（建設(shè)經(jīng)營(yíng)移交）模式三．工程項(xiàng)目策劃與決策 1 工程項(xiàng)目策劃2 工程項(xiàng)目可行性研究3 工程項(xiàng)..

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• 建設(shè)工程項(xiàng)目全過(guò)程合同風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)務(wù)操作

   

  一、工程合同1.工程合同基本原理（1）工程合同的概念及作用（2）工程合同原則（3）工程合同的法律基礎(chǔ)（4）工程合同內(nèi)容和文本形式（5）工程合同的生命期過(guò)程（6）現(xiàn)代工程合同的特點(diǎn)和發(fā)展趨向2.工程合同體系和工程承包合同（1）工程項(xiàng)目中的主要合同關(guān)系（2）工程施工合同（3）工程分包合同3.工程中的其他合同..

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• 互聯(lián)時(shí)代智慧社區(qū)O2O在物業(yè)管理運(yùn)用及創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)精彩講座

   

  第一部分、智慧社區(qū)020的創(chuàng)業(yè)概念1、 新常態(tài)下互聯(lián)網(wǎng)在生態(tài)圈中的作用與影響2、 物業(yè)服務(wù)社區(qū)020最新定義3、 十大社區(qū)020服務(wù)平臺(tái)類型4、 未來(lái)社區(qū)020在物業(yè)管理中的出路第二部分、社區(qū)020在物業(yè)管理服務(wù)中運(yùn)用1、020在物業(yè)服務(wù)中內(nèi)部質(zhì)量管理系統(tǒng)組建與運(yùn)用2、020在物業(yè)管理中面對(duì)業(yè)主服務(wù)系統(tǒng)組建與運(yùn)用3、0..

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• 全面質(zhì)量管理實(shí)務(wù)(TQM)培訓(xùn)

   

  課程大綱：第一章、TQM的準(zhǔn)備知識(shí)1、質(zhì)量重要嗎？——中／日／德三國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的對(duì)比與分析2、討論：什么是質(zhì)量？3、案例；海爾對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)4、討論：提升客戶滿意度的關(guān)鍵5、案例：豐田對(duì)客戶滿意度的測(cè)量方式6、質(zhì)量管理發(fā)展的歷史7、什么是TQM?8、TQM的起源與發(fā)展過(guò)程9、案例；某集團(tuán)公司對(duì)品..

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• 家企財(cái)富管理實(shí)務(wù)——法稅訓(xùn)練營(yíng)

   

  課程背景：中國(guó)企業(yè)家財(cái)富總量正迅猛增長(zhǎng)，中國(guó)富裕家族的財(cái)富意識(shí)已然覺(jué)醒，可稅務(wù)意思、法律意思和傳承意識(shí)卻沒(méi)有覺(jué)醒，這樣將面臨“富不過(guò)三代”、“政策性資產(chǎn)縮水”的魔咒考驗(yàn)。企業(yè)家財(cái)富如何能安全且永續(xù)管理？這是對(duì)企業(yè)家的考驗(yàn)，更是對(duì)金融從業(yè)者提出新的要求。課程幫助學(xué)員開(kāi)拓財(cái)富管理視野、洞察新常態(tài)下經(jīng)濟(jì)的..

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