在這個以營銷為導向的競爭時代，“以客戶為中心”的理念已深入各大銀行的管理當中。各家銀行都十分重視高端客戶的拓展，紛紛調(diào)整營銷策略，試圖摸透高端客戶的心理，從而加大市場份額占有率。

       據(jù)數(shù)據(jù)顯示：商業(yè)銀行的高端客戶占客戶總量的20%，但提供的利潤卻占總利潤80%的客戶。其高端客戶雖然在其客戶總量中所占比例較小，但卻是利潤的主要來源。從此調(diào)查更充分顯示高端客戶在銀行中占有不容忽視的重要位置，如何摸透銀行高端客戶的心理，做好與其營銷和關系維護是不可避免的研究重點。

       1．真正樹立“以客戶為中心”的服務理念

       隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，銀行多元化的競爭格局已經(jīng)形成，賣方市場等客戶上門的時代已一去不復返。要想在激烈的競爭局面保持不敗之地，搶奪銀行高端客戶這一塊“肥肉”，這就要求我們必須真正樹立以客戶為中心的意識，加強服務觀念，做到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務。

       2．重視銀行高端客戶的個性需求

       銀行除了做好以客戶為本，提供人性化服務更能讓高端客戶感受到別出心裁的亮點，人性化的服務關懷是高端用戶群非?？粗氐囊稽c。同時要注重服務的規(guī)范化，規(guī)范統(tǒng)一的標記和業(yè)務操作程序，會使客戶無論走到哪里都覺得熟悉而親切，讓客戶不管在什么地方都能體會到企業(yè)的這種特色服務。

       3．認真處理投訴意見

       挑剔的客戶往往是考驗銀行營銷人員的業(yè)務能力，只有把最優(yōu)質(zhì)的服務帶給他們，讓他們感覺到銀行有認真聽取他們的意見，真正把服務做到極致。學會把客戶的投訴作為改進服務的動力，建立高效的信息反饋機制，即使處理投訴意見，掌握好投訴客戶的心理并善加利用以達到雙贏效果。

        4．挖掘客戶潛在需求

       對已有的高端客戶需求進行深層的挖掘，提前為他考慮到他沒有想到的事情，主動給予有建設性的意見?？蛻舨豢赡軐︺y行的每個服務項目都了如指掌，可以針對每個高端客戶用戶習慣來進行詳細分析，推薦適合他的消費項目，使已有客戶對銀行的利潤貢獻最大化。

        5．建立客戶關系管理制度，與銀行高端客戶保持“持續(xù)關系”

       對已有的高端客戶要做系統(tǒng)的追蹤和持續(xù)，通過有目的客戶拜訪，舉辦招待酒會等活動來增強與客戶的溝通。在此過程中來完成與客戶的交流溝通，由原來被動的滿足客戶需求到主動引導和挖掘客戶的需求。

       6．關注客戶終身價值

       高端客戶終身價值體現(xiàn)在客戶一生的生命周期的不同階段對產(chǎn)品的不同需求特點、客戶購買產(chǎn)品的頻度和金額，上次購買是什么時間、下次購買又可能在什么時間。關注客戶終身價值的理念要求，力圖使客戶在整個生命周期中給銀行帶來的經(jīng)濟利潤最大化，而并非使單筆交易的利潤最大化。