商超零售心理咨詢技術(shù)在客戶服務(wù)與溝通中的應(yīng)用

【培訓(xùn)對象】
銷售人員、市場人員、、柜面服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等于客戶溝通與服務(wù)的相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
1.理解銷售及服務(wù)過程中職業(yè)角色及與客戶的關(guān)系
2.通過對客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
3.從心理學(xué)的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成多贏
4.幫助銷售人員學(xué)習(xí)和應(yīng)用心理學(xué)基本技巧，提高銷售業(yè)績
5.學(xué)習(xí)溝通技巧在銷售中的應(yīng)用，掌握肢體語言在銷售工作中的作用。

第二期 2012年10月19日 周五 1600元 上海
備注：小班授課，限招20人。以報名先后順序為準(zhǔn)，滿班后的報名學(xué)員自動轉(zhuǎn)為下期。

課程大綱：
模塊一、銷售及客戶服務(wù)人員職場角色認(rèn)知
1.你是誰？
2.你在哪里？
3.你要去哪里？
4.需要具備什么？
5.心境決定心態(tài)
6.職場自畫像

模塊二、銷售及服務(wù)人員的重要特質(zhì)
1.說你所知道的：理性層面
2.說你經(jīng)歷過的：感性層面
3.說自己相信的：信仰產(chǎn)品

模塊三、消費者的心理分析
1.心理過程
-認(rèn)識過程：注意--興趣
-情緒過程：聯(lián)想--欲望--對比
-意志過程：行動--滿足
2.心理活動
-不想被打擾，又不想被忽略
-既要馬兒好，又要馬兒少吃草
-離完美的距離是她能夠夠得著的
-不夠?qū)I(yè)，又不好意思詢問

模塊四、消費者的特點
1.購物中的心理特點
-自我意識強
-好盲目攀比
-較強好奇心
-富有同情心
-易愛慕虛榮
-......
2.購物中的行為特點
-確定型
-盲目型
-選擇型
-知識型
-略知型
-無知型
-......

模塊五、消費者的四種類型及不同的人際溝通風(fēng)格
1.四種不同類型的客戶
-孔明型--"專家分析型"的顧客
-曹操型--"領(lǐng)導(dǎo)支配型"顧客
-劉備型--"好好先生型"的顧客
-周瑜型--"自我感覺良好型"的顧客
2.針對不同風(fēng)格客戶的溝通技巧
-理解人與人之間的"差異性"
-不同風(fēng)格客戶的典型特點
-不同風(fēng)格客戶的典型行為特征
-不同風(fēng)格客戶的有利應(yīng)對之道
-不同風(fēng)格客戶溝通的切忌點

模塊六、銷售與服務(wù)中的溝通技巧
1.從心理學(xué)的角度解讀客戶肢體語言
-拒絕的信號
-接納的信號
-贊賞的信號
2.銷售與服務(wù)中的忌語
-如何Say"NO"
-避開模棱兩可的用語
-合理承諾
3.對不同特點顧客的委婉表達(dá)
4.銷售與服務(wù)中的溝通技巧
-立關(guān)系（扮演）
-抓關(guān)鍵點（游戲）
-不卑不亢（訓(xùn)練）
-適時贊美（演練）
-先跟后帶
-處理異議
5.教練式溝通
-共情
-積極關(guān)注
-合理提問
-......

卜月珍老師-實戰(zhàn)派講師
-華東師范大學(xué)公共關(guān)系及心理健康教育專業(yè)
-美國加州管理大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士
-北京大學(xué)首屆企業(yè)心理導(dǎo)師
-多家心理機構(gòu)專職EAP講師

擅長領(lǐng)域:
員工心理健康管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、客服溝通、管理溝通、情緒與壓力管理、人際溝通等、親子溝通等相關(guān)領(lǐng)域的個別心理咨詢和團體心理培訓(xùn)

擅長技術(shù)：
意象對話、焦點解決、家庭治療、房樹人測試、釋夢等

背景介紹:
1.師從國內(nèi)頂級心理專家楊鳳池老師，擅長運用多種心理學(xué)技術(shù);
2.從事心理咨詢工作多年來，積累了豐富的經(jīng)驗，尤其在情緒與壓力管理，人際溝通等方面有很多經(jīng)典的成功案例。
3.由于多年來從事企業(yè)EAP工作，積累了豐富的企業(yè)管理經(jīng)驗，能將知識和技術(shù)自如和巧妙地運用在企業(yè)管理中，特別在企業(yè)人才選拔方面有獨特的方法和技巧
4.擔(dān)任多家企業(yè)的心理顧問，以及上海高校、著名心理咨詢機構(gòu)以及員工心理援助機構(gòu)的個人及團體心理輔導(dǎo)老師。

曾參訓(xùn)的部分客戶:
寶鋼發(fā)展有限公司.大眾汽車動力總成有限公司.紫金礦業(yè)（內(nèi)蒙）.上海移動.上海信誼藥業(yè)上海計算機研究所.上海通訊技術(shù)研究所.延峰偉世通汽車設(shè)備有限公司.希捷國際科技（無錫）有限公司.上海正廣和飲用水有限公司.伽藍(lán)集團.中信銀行.神龍汽車有限 公司.寧波銀行.海事大學(xué).海洋大學(xué).山東勝利油田.寶鋼化工有限公司.IBM公司.美國杜邦公司.百度公司.中國惠普有限公司

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