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蘇鴻志老師簡(jiǎn)介

博客訪問：115082

企業(yè)高級(jí)顧問曾先后就讀臺(tái)灣中原大學(xué)資訊工程學(xué)系，畢業(yè)于臺(tái)灣清華大學(xué)獲MBA工商管理碩士學(xué)位任北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院客座教授,社科院研究生院客座教授,曾任中國(guó)石油、中國(guó)銀行專職培訓(xùn)師曾在多家大中型國(guó)企與外資企業(yè)任職，先后勝任過，營(yíng)銷總監(jiān)、培訓(xùn)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、總經(jīng)理等職。任美國(guó)知名品牌服飾..

蘇鴻志最新博文

蘇鴻志主講課程

全員客戶服務(wù)意識(shí)提升

時(shí)間：2011-07-20 作者：蘇鴻志

全員客戶服務(wù)意識(shí)提升

參加對(duì)象：企業(yè)董事長(zhǎng)、總裁、總經(jīng)理、職業(yè)經(jīng)理等中高層管理人員

通過該培訓(xùn)課程您將獲得以下收益：

在各種競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，消費(fèi)者已經(jīng)逐漸重視消費(fèi)時(shí)受到各種待遇。各跨國(guó)大型企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的投入比重也逐漸增加。因?yàn)榫S持良好的客戶服務(wù)，很多時(shí)候只要化肥很少的成本就可以贏得長(zhǎng)久的客戶忠誠度。透過這個(gè)課程，您將可以得到HP、Dell、飛利浦等等跨國(guó)企業(yè)長(zhǎng)期掌握客戶的心的重要方法與觀念。

一、本課程從客戶服務(wù)的定義開始，逐步分析客戶的各種需求，使學(xué)員了解如何分析我們的客戶，并且想出合適的對(duì)策，牢牢的掌握住客戶。
二、除了了解客戶的需求之外，在客戶的要求與公司的規(guī)定不合時(shí)，應(yīng)該如何表現(xiàn)出公司的立場(chǎng)，維護(hù)公司的合理權(quán)益，同時(shí)使客戶的傷害減到最小，也是本課程的一項(xiàng)重點(diǎn)

課程大綱：

 客戶服務(wù)
 什么是“客戶服務(wù)”？
 誰在提供客戶服務(wù)
 客戶服務(wù)的三個(gè)故事
 那些崗位需要進(jìn)行客戶服務(wù)
 業(yè)務(wù)系列
 客服系列
 行政后勤系列
 生產(chǎn)系列
 財(cái)務(wù)、人事系列
 管理系列

 顧客服務(wù)的重要性

 企業(yè)如何盈利
 控制收益率8法
 找出企業(yè)的優(yōu)勢(shì)
 產(chǎn)品
 銷售渠道
 技術(shù)
 客戶服務(wù)
 背景
 服務(wù)的重新定義
 礦泉水的聯(lián)想
 客戶的需求特征
 市場(chǎng)理念
 同仁堂大力丸
 4P vs 4C
 要求銷戶的客戶
 客戶的需求及期望
 需求
 期望
 后顧之憂
 客戶滿意因子
 客戶不滿意因子
 客戶為什么要跳槽？
 提升客戶服務(wù)能力
 與客戶溝通五個(gè)步驟
 與客戶交流的技巧
 服務(wù)人員的服務(wù)前提
 爭(zhēng)取客戶滿意
 內(nèi)部客戶服務(wù)
 深層次得定位自己的崗位
 你的服務(wù)對(duì)象是誰？
 上司
 同事
 下屬
 其他部門
 身體健康
 自然人與法人
 企業(yè)生理機(jī)制
 器官之間的影響
 人體的服務(wù)理念
 維護(hù)身體健康的理念
 以客戶服務(wù)理念來工作
 為什么內(nèi)部也是客戶服務(wù)
 從服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行分析
 對(duì)待上司的服務(wù)原則
 對(duì)待同事的服務(wù)原則
 對(duì)待下屬的服務(wù)原則

課程時(shí)間二天

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