優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別、開(kāi)發(fā)與客戶維護(hù)

【培訓(xùn)對(duì)象】
售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任


【培訓(xùn)收益】
1. 學(xué)習(xí)使用客戶畫(huà)像技術(shù)，定位潛在客戶群，并通過(guò)對(duì)客戶來(lái)源地判斷，整理出一套與流程或產(chǎn)品相對(duì)照的客戶識(shí)別模型；
2. 能利用目標(biāo)法有目的尋找客戶，通過(guò)客戶分析工具和銷(xiāo)售漏斗，準(zhǔn)確定位潛在優(yōu)質(zhì)客戶；
3. 理解個(gè)人銷(xiāo)售風(fēng)格對(duì)于客戶開(kāi)發(fā)構(gòu)成的影響，并依據(jù)個(gè)人風(fēng)格熟練運(yùn)用 2-3種提升個(gè)人銷(xiāo)售影響力的方案；
4. 通過(guò)分析客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，找到能與分行當(dāng)前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)相結(jié)合的客戶維護(hù)的有益嘗試。

【課程目標(biāo)】
1. 幫助客戶經(jīng)理開(kāi)拓思路，利用相關(guān)理論方法實(shí)現(xiàn)客戶的識(shí)別、開(kāi)發(fā)和維護(hù)，解決銷(xiāo)售活動(dòng)中與客戶端最直接相關(guān)的幾個(gè)問(wèn)題或障礙；
2. 通過(guò)工具的分析和使用，掌握客戶識(shí)別的技術(shù)手段；
3. 使客戶經(jīng)理掌握有效開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶需求的銷(xiāo)售策略和方法，成功實(shí)現(xiàn)差異化的銷(xiāo)售策略，并根據(jù)客戶的需要，提供有針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)化解決方案；
4. 幫助客戶經(jīng)理了解客戶關(guān)系的基本內(nèi)涵，初步學(xué)習(xí)和掌握維護(hù)和提升客戶關(guān)系的基本策略。
《優(yōu)質(zhì)客戶的識(shí)別、開(kāi)發(fā)與客戶維護(hù)》是專(zhuān)門(mén)針對(duì)客戶經(jīng)理研發(fā)的課程，針對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品的特殊性，結(jié)合心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，使參訓(xùn)者正確掌握、輕松學(xué)習(xí)，工具熟練使用，是深受企業(yè)喜歡的一門(mén)課程。
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1. 面對(duì)一線客戶經(jīng)理，結(jié)合講師自己多年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，以技能訓(xùn)練為主，確保參訓(xùn)者掌握實(shí)戰(zhàn)工具，提高工作業(yè)績(jī)。
2. 以心、體、技三層結(jié)構(gòu)組織課程內(nèi)容，從理念——結(jié)構(gòu)、流程——方法、工具三層次逐級(jí)展開(kāi)，確保學(xué)員聽(tīng)著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，實(shí)際會(huì)用。
3. 靈活運(yùn)用多種培訓(xùn)手段：精彩銷(xiāo)售故事、影視視頻資料分析、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練等，使參訓(xùn)者在笑聲中成長(zhǎng)，在觸動(dòng)中進(jìn)步，在實(shí)際中自由運(yùn)用，真正提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
【培訓(xùn)方式】
理論剖析+ 小組互動(dòng)+ 案例研討+ 情景模擬，啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)。
【課時(shí)設(shè)置】
12小時(shí)
【課程大綱】
1 找到營(yíng)銷(xiāo)策劃與銷(xiāo)售的結(jié)合點(diǎn)
1.1 營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售有何不同
1.2 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略制定的3個(gè)步驟
1.3 獲取客戶特征的3大因素
1.4 描述客戶分群特征的5個(gè)步驟
1.5 練習(xí)：客戶畫(huà)像技術(shù)
2 按圖索驥
2.1 客戶開(kāi)發(fā)精確制導(dǎo)的8維坐標(biāo)
2.2 大客戶開(kāi)發(fā)目標(biāo)與選擇
2.3 7個(gè)問(wèn)題幫您找到目標(biāo)客戶
2.4 客戶開(kāi)拓的12種方法
2.5 討論：本分行評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)
3 好鋼用在刀刃上
3.1 評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的6項(xiàng)內(nèi)容
3.2 對(duì)公產(chǎn)品銷(xiāo)售中的雙銷(xiāo)售漏斗
3.3 客戶分類(lèi)管理
3.4 客戶優(yōu)先管理矩陣
3.5 練習(xí)：設(shè)計(jì)自己的客戶分類(lèi)方法及資源分配原則
4 有備而戰(zhàn)——客戶的銷(xiāo)售策略和方法
4.1 大客戶銷(xiāo)售策劃的結(jié)構(gòu)
4.2 銷(xiāo)售規(guī)劃的5項(xiàng)內(nèi)容
4.3 一體化解決方案的設(shè)計(jì)
4.4 大客戶開(kāi)發(fā)模型
4.5 練習(xí)：制定某客戶的開(kāi)發(fā)策略
5 成為客戶的大眾情人
5.1 5種經(jīng)典銷(xiāo)售風(fēng)格你屬哪一類(lèi)
5.2 找到自己的撒手锏
5.3 面對(duì)不同客戶的銷(xiāo)售風(fēng)格應(yīng)對(duì)
5.4 進(jìn)入顧客的頻道
5.5 測(cè)試：參訓(xùn)者銷(xiāo)售風(fēng)格測(cè)試
6 客戶關(guān)系基礎(chǔ)
6.1 客戶關(guān)系管理模型
6.2 客戶關(guān)系管理的4個(gè)步驟
6.3 客戶關(guān)懷的6種方法
6.4 客戶外交的5大形式
6.5 討論：本分行客戶關(guān)系管理的方法與手段
 

實(shí)戰(zhàn)型咨詢式銷(xiāo)售培訓(xùn)專(zhuān)家
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)咨詢顧問(wèn)
中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘專(zhuān)家
《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》特約撰稿人
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)、西安交大等客座教授
 
從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)管理工作20年，先后在可口可樂(lè)、深圳采納營(yíng)銷(xiāo)策劃公司、聯(lián)合信息集團(tuán)、海星集團(tuán)擔(dān)任過(guò)品牌經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、銷(xiāo)售副總、總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)副總裁等職務(wù)。曾就任上市公司銷(xiāo)售總經(jīng)理，率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成年銷(xiāo)售額4億元。
500余場(chǎng)培訓(xùn)演講經(jīng)驗(yàn)，權(quán)威理念、具體技能、正確態(tài)度，講、練、用三位一體的課堂培訓(xùn)模式，帶來(lái)實(shí)效的培訓(xùn)效果，使之成為最受企業(yè)主歡迎的培訓(xùn)師。

個(gè)人著作
《高效能銷(xiāo)售的自我修煉》

培訓(xùn)特點(diǎn)
緊密結(jié)合一線實(shí)際工作組織編寫(xiě)培訓(xùn)內(nèi)容，實(shí)用性強(qiáng)。18年銷(xiāo)售管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉銷(xiāo)售系統(tǒng)的各個(gè)崗位，對(duì)各崗位的素質(zhì)、技能要求有系統(tǒng)深刻地認(rèn)識(shí)，能針對(duì)各個(gè)行業(yè)，各種企業(yè)，各個(gè)崗位的具體要求，提供個(gè)性化的、實(shí)用的銷(xiāo)售培訓(xùn)課程。
心、體、技三層的課程結(jié)構(gòu)，不但能提供理念、結(jié)構(gòu)的傳播，更注重技能、動(dòng)作的操作訓(xùn)練與指導(dǎo)，將培訓(xùn)工作系統(tǒng)化，做到聽(tīng)著激動(dòng)，想著沖動(dòng)，課后行動(dòng)，老板感動(dòng)，確保培訓(xùn)能夠提高企業(yè)的實(shí)際效益。
咨詢式培訓(xùn)，針對(duì)企業(yè)實(shí)際，既有先進(jìn)模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓(xùn)練，高屋建瓴，系統(tǒng)全面，課程深入淺出，引人入勝，旁征博引，妙趣橫生。

客戶、學(xué)員評(píng)論
1 東芝電腦網(wǎng)絡(luò)公司執(zhí)行副總裁王新福：“李成林老師的課程很實(shí)戰(zhàn)，尤其對(duì)中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售面臨問(wèn)題及其解決方法的講解，很獨(dú)到，很實(shí)用。”
2 LG電子（中國(guó)）有限公司培訓(xùn)經(jīng)理權(quán)錫哲：“李成林老師的營(yíng)銷(xiāo)課程不但有深度，最重要的是有中國(guó)市場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)性，受到我們企業(yè)專(zhuān)業(yè)人員的稱(chēng)贊。”
3 中國(guó)電信江蘇分公司移動(dòng)終端管理中心副總經(jīng)理葉偉：“李成林老師的營(yíng)銷(xiāo)課程很有深度，很實(shí)用性，循序漸進(jìn)，深入淺出，形象生動(dòng)，課堂氣氛非常活躍。大家愛(ài)聽(tīng)。”
4 中國(guó)銀行廈門(mén)支行行長(zhǎng)章林：“李成林老師的課很有啟發(fā)性，尤其是他對(duì)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)案例的深入分析，對(duì)中行的營(yíng)銷(xiāo)建議，都非常的專(zhuān)業(yè)，使我們大開(kāi)眼界。李成林老師課堂幽默風(fēng)趣，笑聲不斷，讓員工輕松學(xué)習(xí)，效果非常好。”
5 中聯(lián)重科大客戶部副總經(jīng)理莫力：“李成林老師的課很專(zhuān)業(yè)，使我這個(gè)老銷(xiāo)售對(duì)銷(xiāo)售工作有了全新的認(rèn)識(shí)，尤其是專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售工具，像是給銷(xiāo)售人員裝上了導(dǎo)彈，銷(xiāo)售命中率極大提高。我們還會(huì)請(qǐng)李成林老師再次給我們作銷(xiāo)售培訓(xùn)，讓我們更上一層樓。”
6 金威啤酒副總經(jīng)理江國(guó)強(qiáng)：“李成林老師的課程深入淺出，結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和我們的員工都非常有幫助，從內(nèi)圣、外王和企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展等角度，演繹經(jīng)銷(xiāo)商的管理，家族制與職業(yè)化，新穎獨(dú)到，深受大家的歡迎。”
7 寧波奧克斯集團(tuán)人事經(jīng)理唐威：“李成林老師的課很有啟發(fā)性，尤其是他對(duì)國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)案例的深入分析，對(duì)奧克斯產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)建議，都非常的專(zhuān)業(yè)，使我們大開(kāi)眼界。李成林老師課堂幽默風(fēng)趣，笑聲不斷，讓員工輕松學(xué)習(xí)，效果非常好。”
8 鵬博士電信傳媒集團(tuán)股份有限公司常務(wù)副總裁范文強(qiáng)：“李成林老師知識(shí)廣博，使我在較短時(shí)間內(nèi)初步掌握了團(tuán)隊(duì)管理的關(guān)鍵要素，收獲很多，對(duì)工作有很大的幫助。”
9 廣東琪郎燈飾集團(tuán)總經(jīng)理袁仕強(qiáng)：“原來(lái)管理專(zhuān)營(yíng)店是靠經(jīng)驗(yàn)，聽(tīng)了李成林老師的課，對(duì)連鎖店的銷(xiāo)售管理有了全面地認(rèn)識(shí)，不但掌握了店面銷(xiāo)售十步驟，還得到了很多具體的建議，收獲很多。”

核心課題
《用腦銷(xiāo)售》

《定向引爆式大客戶銷(xiāo)售》 
《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》 
《服務(wù)制勝》 
《商務(wù)談判實(shí)戰(zhàn)兵法》 
《鋼鐵團(tuán)隊(duì)》 
《網(wǎng)羅天下——經(jīng)銷(xiāo)渠道的管控》 
《營(yíng)銷(xiāo)管理者的降龍十八掌》 
《業(yè)化銷(xiāo)售管理》

• 銀行客戶經(jīng)理客戶維護(hù)與營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

   

  第一講：真誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)自我顯魅力一、積極的心態(tài)——心態(tài)決定命運(yùn)1. 銀行營(yíng)銷(xiāo)要有好心態(tài)2. 不同的心態(tài)決定不同的人生二、似火的熱情——熱誠(chéng)贏得一切1. 熱情是一種力量2. 讓熱情升溫三、誠(chéng)實(shí)的信用——誠(chéng)信是營(yíng)銷(xiāo)之本1. 獲得客戶信賴的秘方2. 大誠(chéng)信，小..

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• 待客之道－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

   

  內(nèi)容簡(jiǎn)介：服務(wù)面臨的變革與挑戰(zhàn)行業(yè)的挑戰(zhàn)客戶的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我們的意義第一篇：自我管理1、自我管理1）認(rèn)知自我情緒2）情緒是什么？3）如何改變我們的情緒狀態(tài)？4）行為是心境的反應(yīng)5）我們都有哪些消極心態(tài)6）消極心態(tài)的成因7）如何克服消極心態(tài)8）建立起你的信心第二篇：認(rèn)知服務(wù) ..

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• 家電行業(yè)：贏在服務(wù)----優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

   

  導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)的難題？ 每人提出自己工作中難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 第一章、認(rèn)知客戶服務(wù)（案例分析、短片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴） 　　　 一、顧客流失的原因調(diào)查分析及相關(guān)影響 （一）、屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的..

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• 郵政行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

   

  第一講：為什么要讓客戶滿意1、為什么要建立客戶意識(shí)2、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)3、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)4、客戶不滿意的后果5、客戶滿意帶來(lái)的好處6、“客戶滿意”的真實(shí)含義7、為什么要建立服務(wù)客戶的意識(shí)第二講：服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀2、如何通過(guò)服務(wù)..

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• 郵政行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第一講 郵政行業(yè)環(huán)境與客戶分析1、郵政服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)2、國(guó)內(nèi)郵政的服務(wù)現(xiàn)狀3、認(rèn)識(shí)郵政客戶4、郵政客戶分類(lèi)5、客戶的價(jià)值分析第二講：打造一流的郵政員工職業(yè)形象1、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 想像自己是個(gè)職業(yè)人士 讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士2、微笑讓你充滿陽(yáng)光 我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金 如何訓(xùn)練你的微笑？3、專(zhuān)業(yè)著裝 服裝：如何..

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• 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

   

  企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展到現(xiàn)在，客戶服務(wù)已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的、最低要求的禮貌問(wèn)題，光說(shuō)應(yīng)酬話或光說(shuō)“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對(duì)于處于激烈競(jìng)爭(zhēng)中的現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)方面的競(jìng)爭(zhēng)直接決定著企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的成敗。 客戶服務(wù)是一種機(jī)制，一種文化，一個(gè)體系，一種能夠提供強(qiáng)大的持續(xù)銷(xiāo)售力的手段。..

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