優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場(chǎng)部及相關(guān)工作人員。

【培訓(xùn)收益】
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動(dòng)，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動(dòng)。通過(guò)課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客
戶既滿意又感動(dòng)？
　1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；
　2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)；
　3、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
　4、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實(shí)踐；
5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
　6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；
　7、善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。

培訓(xùn)方式：案例分享、實(shí)務(wù)分析、互動(dòng)討論、視頻感受、培訓(xùn)游戲等 

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課 程 背 景

企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻舴?wù)體系的宗旨是
“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了
“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及
時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可
信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)
系.令客戶滿意度提升。
　 客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻
總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從
戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見(jiàn)能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而
客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；關(guān)
注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。

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課 程 大 綱

第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
　
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？
1、服務(wù)的三個(gè)層次
◇ 超越期望值服——忠誠(chéng)度
客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)
——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù)
◇ 附加值服務(wù)——滿意度
——案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益
◇ 基本服務(wù)——無(wú)怨言
2、客人滿意的三個(gè)層面
◇ 商品——直接
◇ 服務(wù)——直接
◇ 企業(yè)形象——間接
3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素
◇ 可靠性——態(tài)度
◇ 響應(yīng)性——反應(yīng)
◇ 安全性——專業(yè)
◇ 移情性——耐心
◇ 有形性——儀容
4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架
2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
◇ 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◇ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
——現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向
4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
——案例分享客戶服務(wù)管理制度

第三部分 客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略
2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶
3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
◇ 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本5——7倍；
◇ 要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；——小李看相好與壞相。
◇ 企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
◇ 每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；
◇ 提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%；
4、客人忠誠(chéng)度的重要性
◇ 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司
◇ 80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
◇ 回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%——80%的利潤(rùn)；
案例分析帶給的啟示——寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。

第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
　 服務(wù)代表的能力
→? A-- Authority Action
→? E-- Education
→? H-- Humor
→? L-- Listen
→? N-- Needs
→? P-- Passion
→? S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot）

第五部分 投訴是金——正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
　
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分 處理客戶投訴的方法
一、處理投訴的基本方法
二、處理升級(jí)投訴的技巧
三、處理疑難投訴的技巧
四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度
五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法；
——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招
——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
八、處理顧客投訴與抱怨的方法
九、重大投訴處理
十、不回避并找出原因
總結(jié)：　 前事不忘，后事之師
——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心

勞動(dòng)部人力資源資格認(rèn)證講師
中國(guó)聯(lián)合企業(yè)大學(xué)特邀講師
廣州亞運(yùn)會(huì)特約禮儀培訓(xùn)講師
廣州深圳高職院特聘講師眾人行管理培訓(xùn)培訓(xùn)專家
富士康“通用管理課程”
“人力資源系列課程”特聘講師
全國(guó)多家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師

8年專職教師、2年咨詢顧問(wèn)、10年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。曾被評(píng)為2006年度深圳龍崗區(qū)最佳人力資源管理顧問(wèn)之一。
在10年企業(yè)高管崗位中，分別擔(dān)任人力資源總監(jiān)、行政人資副總、物業(yè)公司總經(jīng)理、制造企業(yè)總經(jīng)理等職務(wù)，擅長(zhǎng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、員工激勵(lì)、人力資源管理體系中的績(jī)效體系及薪酬體系、企業(yè)培訓(xùn)體系、培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)企業(yè)員工及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上最吸引受訓(xùn)人員的是其典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、精辟總結(jié)升華、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開(kāi)朗、耳目一新的感覺(jué)。培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。 

敦平老師是一位深圳民企的優(yōu)秀高層管理者，在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦平老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場(chǎng)份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家民企度過(guò)難關(guān)。

主講課程：
人力資源系列培訓(xùn)課程：《新形勢(shì)下企業(yè)如何選育留用人》《人力資源規(guī)劃與管理》 《招聘與面試技巧》 《企業(yè)如何有成效的進(jìn)行績(jī)效考核與績(jī)效面談》《如何培養(yǎng)企業(yè)自己的造血功能——內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)及講師專業(yè)技能提升》《人力資源管理師培訓(xùn)》 
團(tuán)隊(duì)建設(shè)培訓(xùn)課程：《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與執(zhí)行力》《高效和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè)之道》《職業(yè)化團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練》《人際關(guān)系與有效溝通》 
管理培訓(xùn)課程：《班組長(zhǎng)如何從優(yōu)秀到卓越》《如何做一名優(yōu)秀的部門主管》《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》《行政管理務(wù)實(shí)》《高級(jí)秘書(shū)技能提升》《公文寫(xiě)作》 
銷售與客服培訓(xùn)課程：《客戶服務(wù)管理》《客服抱怨與投訴處理技巧》《銷售技巧》《團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷力》《企業(yè)銷售競(jìng)爭(zhēng)力》 
自我管理培訓(xùn)課程：《員工沖突管理與壓力舒緩》《員工職業(yè)化訓(xùn)練》《員工忠誠(chéng)度提升》《員工如何快樂(lè)工作》《員工職業(yè)素養(yǎng)》《大學(xué)生如何轉(zhuǎn)變角色，快速融入到企業(yè)中》《做最好的自己——心態(tài)決定命運(yùn)》《九型人格與管理》 
禮儀培訓(xùn)課程：《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《社交禮儀》

• 內(nèi)訓(xùn)授課技巧提升訓(xùn)練營(yíng)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  課程綱要：第一部分 課程展示第一項(xiàng)修煉 認(rèn)識(shí)TTT的意義與內(nèi)訓(xùn)師的角色n企業(yè)內(nèi)部講師的意義Ø對(duì)企業(yè)的意義：傳承的一致Ø對(duì)個(gè)人的意義：演講能力對(duì)個(gè)人的重要性Ø對(duì)管理的意義：你能教會(huì)員工嗎？n培訓(xùn)師自我定位Ø..

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• 銷售技巧提升

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 上海-上海

  第一部分:卓越的國(guó)際化銷售-打造職業(yè)化的銷售心態(tài)一、正確認(rèn)識(shí)國(guó)際大都市銷售這一職業(yè)1. 正確認(rèn)識(shí)“銷售”這一職業(yè)二、樹(shù)立正確的國(guó)際市場(chǎng)化“客戶觀”2. “客戶”是什么？3. 客戶喜歡什么樣的銷售顧問(wèn)？..

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• 卓越銷售經(jīng)理塑造與大客戶銷售技巧提升訓(xùn)練營(yíng)

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 云南-昆明

  【培訓(xùn)方式】 案例分析+問(wèn)題討論+現(xiàn)場(chǎng)演練+團(tuán)隊(duì)PK+知識(shí)講授【體驗(yàn)公開(kāi)課，時(shí)間及地點(diǎn)】第1期 2015年4月23日至24日（4月22日?qǐng)?bào)到） 昆明市【課程內(nèi)容】第一部分 銷售管理人員的個(gè)人定位：1、業(yè)務(wù)精英與銷售管理人員的角色比較業(yè)務(wù)代表崗位與銷售管理人員成功要素分..

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• 高效招聘與面試技巧提升

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-廣州

  第一章招聘面試?yán)砟钇?—— 觀念決定結(jié)果，意識(shí)決定行為！（要點(diǎn)：幫助管理者建立正確的人員招聘意識(shí)和觀念，正確對(duì)待招聘工作；從員工招聘的問(wèn)題出發(fā)，運(yùn)用行動(dòng)學(xué)習(xí)的研討方法，讓管理者探討分析影響招聘質(zhì)量的因素，導(dǎo)出系統(tǒng)提升招聘質(zhì)量的關(guān)鍵要素。）一、 企業(yè)在招聘方面主要存..

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• 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升

  開(kāi)課時(shí)間：已開(kāi)課

  開(kāi)課地點(diǎn)： 廣東-深圳

  開(kāi)課時(shí)間：06月11-12日 上海07月30-31日 上海第一部分、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)一、認(rèn)識(shí)服務(wù)？1、服務(wù)的三個(gè)層次超越期望值服——忠誠(chéng)度客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)——案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公..

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