酒店員工職業(yè)素養(yǎng)提升

【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店餐飲與客戶直接接觸的服務(wù)人員與管理人員


【培訓(xùn)收益】

課程意義
世界著名酒店經(jīng)理人科迪斯•塞繆爾斯曾說(shuō)過(guò)：“酒店本身就是商品；任何酒店實(shí)質(zhì)上都沒(méi)有什么特別之處。除極少數(shù)與眾不同的酒店外，消費(fèi)者最看重的只有價(jià)格，他們對(duì)這家或那家酒店并無(wú)特殊偏好。因此，要在酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝就必須勇于提高自身的服務(wù)水平。”
隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客的日趨成熟，顧客對(duì)酒店服務(wù)的要求也越來(lái)越高，服務(wù)品質(zhì)成為酒店在新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的重要武器。服務(wù)品質(zhì)是酒店的生命線，如何提高顧客的滿意度，樹(shù)立酒店良好的服務(wù)形象，為賓客提供滿意超越期望的服務(wù)，從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的忠誠(chéng)，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是眾多酒店經(jīng)營(yíng)管理者所關(guān)注的重要問(wèn)題。 

課程大綱
第一講 打造金牌服務(wù)員陽(yáng)光心態(tài)
1、積極心態(tài) （調(diào)整員工心態(tài)的案例）
2、人生三端 （方向、方法、方丈）
3、認(rèn)識(shí)自己
4、角色定位
5、員工的職業(yè)選擇
6、顧客的角色定位
7、企業(yè)的角色定位
8、調(diào)整心態(tài) 快樂(lè)工作
第二講 滿意服務(wù)從心開(kāi)始——服務(wù)意識(shí)
1、聚集顧客宣言
2、聚集服務(wù)問(wèn)題
3、服務(wù)意識(shí)的剖析
4、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)
5、走出服務(wù)意識(shí)的誤區(qū)
第三講 對(duì)客服務(wù)中應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度 
1、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度
2、做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
3、服務(wù)態(tài)度決定一切
4、在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)
第四講：客戶服務(wù)禮儀——體現(xiàn)企業(yè)的“品質(zhì)”
1、穿出你的職業(yè)化
（1）著裝本身就是一種語(yǔ)言
（2）你應(yīng)該像個(gè)樣子
2、說(shuō)出你的職業(yè)化
（1）服務(wù)行業(yè)語(yǔ)言淺析
（2）溝通的力量
3、動(dòng)出你的職業(yè)化
（1）每天高興一點(diǎn)點(diǎn)
（2）儀態(tài)本身就是一種尊重
4、客戶接待禮儀
（1）握手禮儀
（2）問(wèn)候禮儀
（3）奉茶禮儀
（4）電梯禮儀
（5）電話禮儀
（6）會(huì)客禮儀
（7）乘車禮儀
（8）名片禮儀
5、實(shí)際操練
第五講 客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵（由服務(wù)向款待的過(guò)度，案例）
2、從英文中體會(huì)服務(wù)的真諦
3、微笑服務(wù)的魅力（希爾頓飯店微笑案例）
4、顧客喜歡的微笑（案例分析）
5、儀態(tài)本身就是一種尊重
6、觀察力測(cè)試表
7、營(yíng)造“賓至如歸”讓客人“留連忘返”的氛圍
8、如何做好個(gè)性化服務(wù)（案例分析）
9、讓那您的服務(wù)充滿情感（案例）
第六講 提升服務(wù)員的服務(wù)技能
1、服務(wù)的品質(zhì)在于“主動(dòng)”（案例分析）
2、你能與顧客有效溝通嗎 （實(shí)景演練）
（1）如何“察言觀色”說(shuō)話？
（2）善于與客人溝通交流中了解需求
（3）充分應(yīng)用附加語(yǔ)言
3、接待與應(yīng)答語(yǔ)言表達(dá)技巧 （實(shí)景演練）
4、服務(wù)營(yíng)銷中的常見(jiàn)問(wèn)題
5、滿足客人需求技巧
6、促銷交流語(yǔ)言技巧 （實(shí)景演練）
7、如何讓客戶喜歡你信賴你(案例)
第七講 處理客戶投訴技巧（實(shí)戰(zhàn)案例分析）
1、處理顧客投訴
2、分析顧客投訴
3、投訴的重要性
4、了解如何處理不同的顧客投訴
5、處理投訴的技巧（結(jié)合實(shí)戰(zhàn)案例講解）
第八講 改善自己的職業(yè)化能力
1、建立客戶的安全感
2、贏得客戶的信任
3、責(zé)任無(wú)限
4、案例分析 互動(dòng)討論
第九講 創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1、卓越服務(wù)管理者的角色
2、團(tuán)隊(duì)合作是提高服務(wù)質(zhì)量最有效途徑
3、關(guān)愛(ài)員工，激發(fā)員工工作熱情（案例）
4、做好服務(wù)人員的溝通與激勵(lì) （案例）
5、創(chuàng)造具有凝聚力的文化

• 國(guó)學(xué)智慧與職業(yè)素養(yǎng)提升

   

  課程背景： 職業(yè)素養(yǎng)的提升，在中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化中有非常詳細(xì)的論述，職業(yè)素養(yǎng)是一種內(nèi)在精神的外在表現(xiàn)，這種精神就是國(guó)學(xué)精神，是以儒釋道為主體的中國(guó)傳統(tǒng)文化所包含和演繹的人文情懷和職業(yè)素養(yǎng)，本課程將濃縮儒家的勤奮敬業(yè)，道家的真實(shí)自然，佛家的修心禪意等，把職業(yè)素養(yǎng)提升和國(guó)學(xué)經(jīng)典智慧做到最融洽的結(jié)合與應(yīng)用，運(yùn)用于企業(yè)文化建設(shè)、修身齊家、品德修為、職業(yè)素養(yǎng)..

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• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個(gè)小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場(chǎng)禮儀與形象Ø 職場(chǎng)第一印象★學(xué)員互動(dòng)：體驗(yàn)自我評(píng)價(jià)與他人評(píng)價(jià)的差別&Osla..

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• 從校園到職場(chǎng)職業(yè)素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  第一單元：初涉職場(chǎng)，你準(zhǔn)備好了嗎？l什么是職業(yè)？職場(chǎng)？職業(yè)化？l校園優(yōu)秀不等于職場(chǎng)優(yōu)秀l單位領(lǐng)導(dǎo)看重新人什么？l小組討論：五星員工的特征有哪些？l職場(chǎng)新人職場(chǎng)升級(jí)的四個(gè)方向職業(yè)定位職業(yè)態(tài)度職業(yè)行為職業(yè)生涯第二單元：職業(yè)定位l案例研討：永遠(yuǎn)和上司保持一致l小組討論：發(fā)現(xiàn)上司錯(cuò)了怎么辦？l小組討論：發(fā)現(xiàn)同事..

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• 儒家文化與職業(yè)素養(yǎng)提升

   

  一、儒家概要：1、春秋初創(chuàng)：孔子創(chuàng)儒，孟子集大成。2、漢代獨(dú)尊：漢武帝“罷挫百家，獨(dú)尊儒術(shù)。”3、發(fā)展歷程：春秋初創(chuàng)、秦朝坑儒、漢代獨(dú)尊、宋明理學(xué)、五四受批、當(dāng)下回歸、廣播四海。通過(guò)對(duì)儒家總體的介紹使學(xué)員對(duì)中國(guó)傳統(tǒng)文化之主體有概括性的了解，明白儒家源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，為歷代社會(huì)所遵行，是我們國(guó)人的精神血脈，唯有回歸精神家..

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• 弟子規(guī)與職業(yè)素養(yǎng)提升

   

  第一講：弟子規(guī)訓(xùn)篇1、首孝悌——孝悌乃為人處事的根本，亦是企業(yè)靈魂的歸宿。孝經(jīng)中說(shuō)：“君子之事親孝，故忠可移於君”。放在企業(yè)中來(lái)說(shuō)就是，一個(gè)人只有懂得了孝悌，在家孝敬父母才會(huì)忠于上司，忠于企業(yè)。2、次謹(jǐn)信——告訴我們做事要謹(jǐn)慎，做人要誠(chéng)信。謹(jǐn)，從日常飲食起居開(kāi)始，培養(yǎng)人們..

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• 員工職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升

   

  引言：關(guān)于幸福的探討一、職場(chǎng)新人的自我認(rèn)知我是誰(shuí)？人貴有自知之明認(rèn)識(shí)自己：認(rèn)識(shí)自己才能看清別人我的優(yōu)勢(shì)是什么，我的盲點(diǎn)在哪里？我在哪里，我在社會(huì)那個(gè)層面？影響人生發(fā)展的因素有哪些？人與人之間最大的差別是什么二、情緒管理與陽(yáng)光心態(tài)面對(duì)倒霉事情的處理態(tài)度傷害我們的到底是什么？揭示抱怨的本質(zhì)與原因萬(wàn)般皆福..

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