物業(yè)保安服務(wù)培訓(xùn)綱要

【培訓(xùn)對(duì)象】
保安隊(duì)員、領(lǐng)班、隊(duì)長(zhǎng)、主管（主任）、經(jīng)理


【培訓(xùn)收益】
1.了解和基本掌握保安服務(wù)的基礎(chǔ)理論知識(shí)、職業(yè)道德知識(shí)、基本禮儀知識(shí)；
2.了解和熟悉保安基本素質(zhì)、條件、行為規(guī)范、職責(zé)和權(quán)限；
3.全面了解保安服務(wù)的操作規(guī)程和技能要求；
4.通過(guò)轉(zhuǎn)變思考和行動(dòng)方式，規(guī)范程序和專(zhuān)業(yè)作業(yè)，避免或減少事故的發(fā)生與投訴；
5.工作效率明顯提高，從而在工作中取得更大的成績(jī)。

課程大綱：
一、公司概況、服務(wù)理念和企業(yè)精神
二、派駐服務(wù)單位概況
三、物業(yè)/商廈商場(chǎng)/工廠園區(qū)管理概述
四、保安工作的地位和作用
五、保安管理模式和組織結(jié)構(gòu)
六、保安服務(wù)必須了解的法律法規(guī)和政策性文件
七、保安行為規(guī)范
1.職業(yè)道德
2.員工守則
3.工作與服務(wù)態(tài)度
4.儀容儀表
5.禮貌禮儀
6.行為舉止
7.內(nèi)務(wù)管理等

八、規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲與考核辦法
九、保安部和各層級(jí)保安的崗位職責(zé)
1.保安部的工作職責(zé)
2.保安經(jīng)理、主管（主任）、隊(duì)長(zhǎng)、領(lǐng)班、保安隊(duì)員的崗位職責(zé)
門(mén)崗、大堂、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、巡邏
監(jiān)控、消防等崗位的職責(zé)
向業(yè)主、使用人進(jìn)行安全防范和遵守公共秩序的宣傳教育
在保安服務(wù)區(qū)域內(nèi)實(shí)施駐點(diǎn)執(zhí)勤、巡邏和安全防范檢查
服務(wù)群眾
制止影響管理區(qū)域公共秩序的其它活動(dòng)
具體實(shí)施其它保安服務(wù)

十、保安操作規(guī)范與流程
1.溝通技巧
2.交接班規(guī)定
3.警械具配備與使用
4.消防器材具的檢查和使用方法
5.如何發(fā)現(xiàn)違法和處置犯罪嫌疑人
6.裝修施工管理
7.門(mén)禁管制辦法
8.物品搬運(yùn)管制辦法
9.鑰匙管制辦法
10.巡邏計(jì)劃
11.監(jiān)控中心管制辦法
12.崗哨執(zhí)勤管制辦法
13.停車(chē)場(chǎng)管制辦法

十一、保安隊(duì)員主要工作內(nèi)容
1.門(mén)禁管制
2.區(qū)域管制
3.巡查
巡查的任務(wù)
巡查的基本方法
巡查操作要求
巡查對(duì)業(yè)主、使用人的提醒和告知
對(duì)重點(diǎn)部位開(kāi)展巡查
4.安全防范宣傳
5.信息的收集
6.便民服務(wù)

十二、非常情況或緊急突發(fā)事件的處理
1.遭遇不執(zhí)行規(guī)定或不聽(tīng)勸阻者的處理
2.發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理
3.發(fā)現(xiàn)醉酒者的處理
4.發(fā)生精神病人闖入的處理
5.業(yè)戶對(duì)安全管理與服務(wù)不滿時(shí)的處理
6.業(yè)戶或客人突發(fā)疾病需要救護(hù)
7.業(yè)戶受騷擾事件的處理
8.發(fā)生糾紛的處理
9.發(fā)生員工鬧事的處理
10.發(fā)現(xiàn)違法搭建及時(shí)進(jìn)行勸阻和報(bào)告
11.發(fā)現(xiàn)噪聲污染的處理
12.發(fā)生兇殺、搶劫、盜竊、勒索、恐怖威脅、非法宣傳物品、打架斗毆、傷亡的處理
13.發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物、可疑物、有害氣體、有害物品等危險(xiǎn)物品的處理
14.發(fā)現(xiàn)可疑及恐嚇電話的處理
15.發(fā)生爆炸的處理
16.交通事故的處理
17.發(fā)生食物中毒的處理
18.發(fā)生寵物咬人的處理
19.發(fā)生誤食毒鼠藥的處理
20.發(fā)生燃?xì)庑孤┗蛉細(xì)庵卸镜奶幚?br /> 21.發(fā)生電氣故障、斷電或觸電事故的處理
22.發(fā)生電梯困人的處理
23.發(fā)生斷水、水管爆裂或水浸的處理
24.發(fā)生工傷事故的處理
25.發(fā)生報(bào)警求助、消防報(bào)警信號(hào)的處理
26.火警火災(zāi)、發(fā)生煙花爆竹燃放事故
27.發(fā)生外墻附著物墜落或樓上拋物傷人、砸壞車(chē)輛的處理
28.發(fā)生雷暴雨及臺(tái)風(fēng)的處理、地震

十三、保安需設(shè)別的交通安全標(biāo)示圖、消防和施工標(biāo)示圖
十四、保安需了解或掌握的水電知識(shí)、保安設(shè)備知識(shí)
1.電子監(jiān)控系統(tǒng)
2.紅外線報(bào)警系統(tǒng)
3.門(mén)禁與道閘系統(tǒng)
4.電子巡更系統(tǒng)
5.維修對(duì)講系統(tǒng)

十五、常用電話和緊急聯(lián)絡(luò)方式
十六、工作情況的記錄和各類(lèi)適用表單
十七、保安隊(duì)員工作權(quán)限
1.制止犯罪，扭送嫌犯。對(duì)違法犯罪人員有制止、報(bào)告以及扭送公安機(jī)關(guān)的權(quán)力，但無(wú)拘留、關(guān)押、審訊、偵察、沒(méi)收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)力；
2.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)救護(hù)。對(duì)發(fā)生在服務(wù)區(qū)內(nèi)的各類(lèi)案件和事故，有采取應(yīng)急措施、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)不受破壞的權(quán)力，但無(wú)勘查現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力；
3.制止違法，教育挽救。對(duì)觸犯治安管理處罰法的人，有制止、勸阻和批評(píng)教育的權(quán)力，但無(wú)治安處罰的權(quán)力；
4.正當(dāng)防衛(wèi)，處置適當(dāng)。保安在值勤過(guò)程中，可配備非殺傷性的器械用具，當(dāng)遇到違法人員不服制止，甚至行兇、報(bào)復(fù)時(shí)，有正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)力，但無(wú)濫用武力的權(quán)力；
5.按章行事，忠于職責(zé)。對(duì)出入服務(wù)區(qū)的人員、車(chē)輛及其所攜帶、裝載的物品，有按照合同約定進(jìn)行驗(yàn)證、檢查的權(quán)力，但無(wú)搜查他人身體、攜帶物品、或者扣押他人的合法證件的權(quán)力；
6.不得有剝奪、限制他人人身自由的權(quán)力；不得有辱罵、毆打他人或者唆使毆打他人的權(quán)力；不得有其他違反法律、法規(guī)的越權(quán)的權(quán)力，每個(gè)保安隊(duì)員的行為必須在國(guó)家法律、法規(guī)允許范圍內(nèi)進(jìn)行。

十八、保安的內(nèi)務(wù)管理
1.值班室、崗?fù)さ墓ぷ鲌?chǎng)所管理
2.保安器械的維護(hù)保養(yǎng)使用
3.公用物品的維護(hù)、鑰匙管理
4.資料管理

十九、保安在崗培訓(xùn)的科目介紹
1.隊(duì)列訓(xùn)練
2.擒拿格斗
3.體能訓(xùn)練
4.消防滅火訓(xùn)練
5.交通指揮訓(xùn)練

二十、案例介紹(在以上內(nèi)容講課時(shí)穿插講解)
二十一、業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試題（課后布置）

中國(guó)管理研究院金融企業(yè)研究所高級(jí)研究員 
云南大學(xué)EDP中心特聘講師
中國(guó)管理研究院營(yíng)銷(xiāo)所所長(zhǎng)
華商書(shū)院特聘教授

【成功的職場(chǎng)經(jīng)歷】
張晨老師歷任深圳臺(tái)資企業(yè)生產(chǎn)課課長(zhǎng)；港資企業(yè)副廠長(zhǎng)；日資咨詢(xún)公司董事長(zhǎng)助理；中國(guó)太平洋云南分公司營(yíng)銷(xiāo)部副總經(jīng)理，銀行保險(xiǎn)部副總經(jīng)理，春城市公司副總經(jīng)理，麗江市太平洋壽險(xiǎn)公司總經(jīng)理；

【豐富的培訓(xùn)資格/資歷】
張晨老師曾接受過(guò)日本國(guó)際能量投資企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理顧問(wèn)股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力、SCS互動(dòng)式行銷(xiāo)的培訓(xùn)；臺(tái)灣禮儀協(xié)會(huì)國(guó)際社交禮儀專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；臺(tái)灣保銷(xiāo)集團(tuán)組訓(xùn)專(zhuān)員培訓(xùn)；太平洋集團(tuán)公司總經(jīng)理培訓(xùn)班三次；壽險(xiǎn)個(gè)人保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；壽險(xiǎn)團(tuán)體保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；銀行保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；理財(cái)師高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)。
張晨老師是中國(guó)著名的實(shí)戰(zhàn)型企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人士和企業(yè)訓(xùn)練師，尤擅長(zhǎng)于銀行、保險(xiǎn)等金融行業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部管理，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)組建及管理等方面具有深厚的功底和經(jīng)驗(yàn)，有極強(qiáng)的業(yè)務(wù)研究能力和學(xué)習(xí)能力，擅長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)成員密切合作。十幾年來(lái)為超過(guò)百家大型企業(yè)進(jìn)行過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，總?cè)藬?shù)達(dá)一萬(wàn)七千多人次。


【銀行業(yè)核心課程】
《銀行管理者領(lǐng)導(dǎo)力》、《銀行執(zhí)行力與高績(jī)效》、《銀行高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、
《銀行管理者專(zhuān)業(yè)溝通訓(xùn)練》、《銀行管理者卓越時(shí)間管理》
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