物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)與不同客戶群體需求的把握

一、什么是服務(wù)意識
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
2.服務(wù)水平的衡量指標(biāo)
3.檢點(diǎn)您現(xiàn)在的服務(wù)水平
4.如何培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
1.完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

三、客戶滿意度與忠誠度的管理
1.影響客戶滿意度的原因

四、客戶服務(wù)人員的能力提升
1.客戶到底需要得到什么服務(wù)

五、正確認(rèn)識客戶投訴
1.客戶投訴產(chǎn)生的原因
2.客戶投訴產(chǎn)生的目的
3.客戶投訴產(chǎn)生的利弊分析

六、處理客戶投訴的方法
1.處理投訴的基本方法
2.處理升級投訴的技巧
3.處理疑難投訴的技巧
4.盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度

七、物業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
2.客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
3.只有出色的客戶服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的核心競爭

中國管理研究院金融企業(yè)研究所高級研究員 
云南大學(xué)EDP中心特聘講師
中國管理研究院營銷所所長
華商書院特聘教授

【成功的職場經(jīng)歷】
張晨老師歷任深圳臺資企業(yè)生產(chǎn)課課長；港資企業(yè)副廠長；日資咨詢公司董事長助理；中國太平洋云南分公司營銷部副總經(jīng)理，銀行保險(xiǎn)部副總經(jīng)理，春城市公司副總經(jīng)理，麗江市太平洋壽險(xiǎn)公司總經(jīng)理；

【豐富的培訓(xùn)資格/資歷】
張晨老師曾接受過日本國際能量投資企業(yè)經(jīng)營管理顧問股份有限公司（ALPHA VOICE CONSULTING CO.,LTD）關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力、SCS互動(dòng)式行銷的培訓(xùn)；臺灣禮儀協(xié)會(huì)國際社交禮儀專業(yè)培訓(xùn)；臺灣保銷集團(tuán)組訓(xùn)專員培訓(xùn)；太平洋集團(tuán)公司總經(jīng)理培訓(xùn)班三次；壽險(xiǎn)個(gè)人保險(xiǎn)高級講師認(rèn)證培訓(xùn)；壽險(xiǎn)團(tuán)體保險(xiǎn)高級講師認(rèn)證培訓(xùn)；銀行保險(xiǎn)高級講師認(rèn)證培訓(xùn)；理財(cái)師高級講師認(rèn)證培訓(xùn)。
張晨老師是中國著名的實(shí)戰(zhàn)型企業(yè)管理專業(yè)人士和企業(yè)訓(xùn)練師，尤擅長于銀行、保險(xiǎn)等金融行業(yè)。在企業(yè)內(nèi)部管理，營銷團(tuán)隊(duì)組建及管理等方面具有深厚的功底和經(jīng)驗(yàn)，有極強(qiáng)的業(yè)務(wù)研究能力和學(xué)習(xí)能力，擅長與團(tuán)隊(duì)成員密切合作。十幾年來為超過百家大型企業(yè)進(jìn)行過專業(yè)培訓(xùn)，總?cè)藬?shù)達(dá)一萬七千多人次。


【銀行業(yè)核心課程】
《銀行管理者領(lǐng)導(dǎo)力》、《銀行執(zhí)行力與高績效》、《銀行高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、
《銀行管理者專業(yè)溝通訓(xùn)練》、《銀行管理者卓越時(shí)間管理》
《貴族哲學(xué)與財(cái)富哲學(xué)》、《公共關(guān)系管理》